Сделайте развитие вашим приоритетом.
Вам нужно расширять клиентскую базу, поднимать доход с каждого пользователя и снижать потери среди клиентов.
Вначале это возможно с помощью внимательной проработки. Вы можете получить максимум на ранних стадиях с помощью решения текущих проблем и исправления багов.
Но данный подход приведет лишь к оптимизации в рамках «локального максимума». Этот термин описывает цель для мелких возможностей, где прибыль будет мизерной. За этой маленькой целью находится еще одна, более высокая – «общий максимум», позволяющий в полной мере раскрыть потенциал. Для того чтобы достичь ее понадобятся финансовые вливания от ваших пользователей.
Как и всегда достижение крупной цели означает затрату времени и ресурсов. В идеале вы должны попасть в непрерывную полосу удач и вдохновения, тратя минимум времени и ресурсов
Получите больше деталей, используя творческие вопросы
Как говорят легендарные дизайнеры Чарльз Изм и Рей Изм, «детали вовсе не мелочи, они создают дизайн». Можно получить массу ценной информации, попросив ваших пользователей указать, какие именно детали вызывают у них вопросы. Для достижения подобного результата нужно просто воспользоваться правильными исследовательскими методами. Какие же методы являются правильными? Мы дадим вам ответ в первых трех примерах.
1. Патагонская точность обратной связи
Patagonia – это компания по производству одежды, которая не оставляет ни единого шанса случайности. Каждая деталь, начиная от товаров на веб-сайте и заканчивая молниями на их изделиях – все дышит ценностями и целями компании. Но для того, чтобы все оставалось на должном уровне, компании необходимо увидеть сайт глазами покупателя.
Обратная связь, состоящая из общих фраз – бесполезна. Например, фразы типа «не работает», «это глупо», «красивые картинки» теряют всякий смысл в отрыве от понимания реального положения вещей для покупателя.
Patagonia решила эту проблему, дав покупателям возможность самим сопровождать свои комментарии уточнением – указывая свой регион в один клик. Далее отчет вместе с региональной информацией отправляются в базу данных. Что позволяет компании Patagonia получить правильную интерпретацию, и уже с полной уверенностью оказать помощь в улучшении.
2. Топовые разговорные тактики от Topshop
Topshop существует в условиях жесткой конкуренции на рынке женской моды. Поэтому очень важно предоставлять покупателям безупречный опыт взаимодействия с сайтом. В конце концов, конкуренты находятся рядом – в соседней вкладке.
Чтобы выжить в мире онлайн торговли, нужно с головой погрузиться в эту гонку. Обычно сайты интернет-магазинов используют стандартные решения для дизайна, чтобы не смущать покупателей, однако из за такого подхода возникают сложности с тем, чтобы выделиться на фоне других сайтов. Вот почему Topshop проводит глубокий анализ, выясняя, где они могут придать больше веса своему интерфейсу.
Лозунг «Эй, привет! Давай вместе на шопинг!», интригует и завлекает покупателей, позволяя Topshop, получать максимальное число покупателей.
После этого идет уже четкий запрос «Мы с удовольствием вам перезвоним, пока вы совершаете онлайн покупки». Если пользователь подтверждает запрос, ему отправляют приглашение в скайп, просят включить двухстороннюю поддержку изображения и выбирают вещи вместе с ним.
Как вы уже наверно догадались, этот метод не очень хорошо подходит для большого количества клиентов. Однако потери в количестве компенсируются ростом качества. Неформальное общение или даже короткая болтовня являются мощными инструментами, благодаря которым ваша команда может лучше узнать целевую аудиторию и установить эмоциональный контакт с клиентами.
3. Чекин с Google таблицами
Даже всемирно известная компания Google с ее огромными запасами данных и штатом UX специалистов нуждается в общении со своими пользователями для поддержания постоянной оптимизации. В чем же причина?
Чтобы дать ответ на вопрос «что?», нужно сперва найти ответ на вопрос «почему?». Стараясь не застрять в болоте качественных данных они очень аккуратно подбирают подходящие вопросы для получения нужных им ответов.
Google использует микс из вопросов с альтернативными ответами и открытых вопросов. Такая конкретизация позволяет им сфокусироваться на актуальной информации.
Первое и главное, что они делают: спрашивают своих пользователей, почему они пользуются их продуктом? Это дает возможность понимать потребности пользователей и находить эффективные решения.
Еще один важный момент для успешной статистики – это скорость в сочетании с эффективностью. Задавая дополнительные вопросы Google рассматривает этот аспект, получая полную картину того, что пользователь думает о продукте, ожидает от продукта и хочет получить в дальнейшем.
Оптимальное время для сбора информации
Из-за человеческого фактора данные, полученные путем рефлексии, менее надежные, чем холодная статистика.
Как бы парадоксально это не звучало: «одна из наиболее характерных ошибок – это отчет об ошибках». Эта ошибка приводит к постоянной погрешности, возникающей в процессе избегания пользователем деталей, либо при невозможности точного воспроизведения. Это случается, когда отчет откладывается, либо к нему добавляются новые события.
Для того чтобы исключить влияние человеческого фактора, нужно собирать информацию от пользователей практически сразу после события. Следующие 3 примера покажут вам как это можно сделать.
4. Лучший фидбек с идеальным таймингом от ClassPass
Предоставляя доступ к мировой сети фитнес студий, ClassPass дает своим пользователям возможность достигнуть поставленных задач. Есть миллионы техник, способов, различных мест (от йоги в Лондоне до велозалов в Сиднее). Однако если вы только что закончили ваш реабилитационный, период последнее, что вы хотите, это попасть к тренеру-зазнайке, который назовет вас новичком.
Понимая, что первый опыт может создать или разрушить длительные отношения с клиентом, ClassPass старается максимально быстро получить точные отчеты о всех проведенных занятиях. Это вселяет в клиентов уверенность в том, что на них работают профессионалы, которым можно доверять.
ClassPass не упустит еще одной возможности получить обратную связь по прошедшему мероприятию, как только пользователь зайдет на свой аккаунт. Чтобы извлечь максимум, ClassPass просит пользователей заполнить отчет, который позволяет узнать сложившееся мнение пользователя о занятии. А главное – на каком уровне оно было проведено.
Вместо того чтобы полагаться на собственное мнение, ClassPass обобщает информацию, полученную от пользователей, создавая точную категоризацию своих занятий.
5. Не упустите последнюю возможность от Mountain Warehouse
Упорными кликами пользователи продираются сквозь заросли рекламы на вашей домашней странице. Перебрав пару десятков вариантов наконец-то находят то, что привлекает их внимание. Они начинают шевелиться, доходят до состояния готовности перевести деньги на ваш счет.
Почти!
Но нет…они уходят. Уф!
Эта погрешность продолжает срабатывать. В худшем случае, из-за нее вы можете потерять до половины своих клиентов. Но что происходит? С сайтом все в порядке. Единственный выход спросить себя «почему?».
Именно это и сделал дистрибьютор инвентаря для путешественников – компания Mountain Warehouse. Они воспользовались виджетами с идеальным таймингом. Этот метод позволяет осознать причину проблемы до того, как она перестанет быть актуальной.
В этом виджете нет ничего особенного. Вопросы короткие, но при этом они способны показать все мысли и мнения клиента на текущий момент их путешествия.
Выбор правильного времени является ключевым фактором. В Mountain Warehouse не хотят потерять клиентов, надоедая обратной связью тем, кто уже находится в процессе приобретения их услуг. Это все равно, что вставлять палки в колеса телеге с вашими товарами.
Виджет сам решит, когда ему действовать. Если курсор зависает дольше чем обычно, срабатывает виджет, пытаясь выяснить, в чем проблема. Если курсор пользователя двигается по траектории к выходу из сайта – моментально выскочит виджет и предпримет последнюю попытку разобраться в происходящем.
6. Четкий чек-ин от Gmail
Кто не любит позитивные отзывы? Конечно, знание того, что клиенты довольны, важно для уверенности в ваших действиях, однако это не поможет вам стать лучше. Критика необходима, но для исправления погрешностей нужно услышать, что не так.
Другое дело – найти конструктивную критику. Общий подход к разбору базы отзывов даст лишь массу информации, усложнив поиск рационального зерна. Чтобы во всем разобраться, необходимо выделить те моменты, которые, скорее всего, могут вызвать критику. Потом вы сможете понять, о чем же пользователи думали в тот момент.
С запуском Gmail Inbox Гугл предоставил пользователю переход на новый интерфейс, одновременно дав возможность передумать и вернуться к старой доброй версии, если клиентам не понравилась новая.
Если пользователь возвращается к старой версии, скорее всего у него на то есть причина. Лучшая возможность для сбора обратной связи – именно после возвращения пользователя к старой версии. Вот когда Гугл ловит момент и спрашивает у клиента «Расскажите нам, что пошло не так», провоцируя критику и тем самым помогая улучшить новый интерфейс.
Понять UX через Индекс Лояльности NPS
Индекс лояльности (или Net Promoter Score) является проверенным и надежным способом, помогающим измерить потребительское настроение, удовлетворение и лояльность. Если NPS растет, UX безупречен, если же он падает, вы знаете – еще многое предстоит сделать. Таким образом, он представляет общее положение вещей для вашего продукта.
Вам придется следить за NPS, если вы хотите разобраться в контексте текущей ситуации. Вот несколько примеров эффективных баз данных NPS.
7. NPS опросник для клиентов от Customer.io
Обычно NPS собирают по успешному завершению клиентом всех транзакций. Как раз когда пользователь наиболее расположен дать обратную связь.
Но для таких услуг, как, например, программное обеспечение, нет такого понятия как окончание операций или сроков эксплуатации. Если клиентам нравятся ваши услуги – они продолжат сотрудничать с вами. Это значит, что вам нужно аккуратно подбирать момент и целевую аудиторию для сбора пользовательских NPS. Как это сделала компания Customer.io.
Поскольку всплывающие подсказки и диалоговые окна отвлекают пользователя, их нужно применять с умом – когда пользователь может уделить им все свое внимание, то есть пока он еще не погряз с головой в своих делах.
У Customer.io выскакивает диалоговое окно на обзорной страничке компании, поскольку оно является частью путешествия, определяя, начал ли пользователь работу, заканчивает ее или находится где-то в процессе. Таким образом пользователь имеет возможность дать больше вариантов ответа.
Еще одна уловка для успешного сбора NPS – это выдавать вопросы постоянным клиентам мелкими порциями, чтобы не беспокоить пользователей.
8. Ненавязчивый чек-ин с Quip
Если вы не берете данные с посторонних ресурсов, вы наверняка захотите получить представление о том, что стоит за числом в ответе пользователя. Таким образом вы сможете понять, почему сегодня ваш продукт оценили на 2 а завтра поставили 9.
Тут Quip запускает пару дополнительных вопросов, пытаясь лучше понять NPS своих клиентов. Контрольный вопрос – «Что может быть улучшено в Quip?» – является эффективным способом конкретизации и выявления возможных проблемных зон.
Ответы помогут расставить приоритеты в соответствии с несколькими ключевыми моментами, на которых нужно сосредоточится. Кроме всего прочего, открытый вопрос еще и позволяет пользователю добавить детали, необходимые для того, чтобы разобраться в теме до конца.
В будущее с вашими пользователями
Мы уже описали способы определить проблему, найти ее причину и разработать решение. Но для вдохновения вы можете изучить другие каналы.
9. Сотрудничество GmodStore и Trello
Ребята из компаний GmodStore и Trello выложили свои планы будущего развития, чтобы выяснить, что их клиенты думают об этом. Любой желающий может увидеть, над чем они работают, что только что выпустили. Пользователи просто кликают на иконки, и голосуют за то, что они больше всего хотят увидеть в будущем.
Этот новаторский подход не просто позволяет получить одобрение будущим планам. Он переносит пользователей на более глубокий уровень взаимодействия, культивирует в них преданность, доверие, в результате улучшается обратная связь.
Альтернативой для адаптации этого метода в рабочую схему является Canny. Slack использует этот инструмент для сбора запросов и даже позволяет своим пользователям проводить голосования.
10. Смотри во все глаза – подход Илона Маска
Иногда вместо того чтобы ждать скудного клочка информации, получаемого из обратной связи вашего виджета, нужно просто отправиться туда, где обсуждают ваш продукт.
Соцсети являются богатейшей нивой неформального общения. Они позволяют вам слушать и учиться у ваших клиентов. Это может занять много времени, но как Илон Маск показывает на практике, иногда проверяя соцсети вы окупите потраченное время.
Пользователь твитера Лок ле Мур водит Тэсла. Он поставил перед Илоном Маском актуальную для пользователей этих машин проблему. Лок поднял вопрос сложностей с зарядкой Тэсла, поскольку другие машины занимали зарядочные станции. Нет заряда – нет езды! Действительно актуальная проблема.
К счастью для Tesla, Маск отнесся серьезно к этому твиту. Вскоре в Tesla изменили правила для заряжающих станций, сделав их доступными для большего числа пользователей.
Пользователи поддержат хороший UX
UX прост. Слушаешь, потом совершенствуешься исходя из того, что узнал. Но для того чтобы слушать, нужно иметь время – наиболее ценный ресурс в индустрии программного обеспечения. Вот почему использование приведенных выше сочетаний дает вам постоянство в качестве, способствует пользовательскому вдохновению, требуя небольших усилий для внедрения и поддержания.
Источник: AppCues
Перевод: Покотило Павел
Читайте также:
UX кейс: новое приложение для Booking.com
Дефицит в пользовательском опыте: психологическое предубеждение, которое стало нормой
