Сумасшедшие, непрактичные, внебюджетные предложения – это неизбежность для любого дизайнера. Более глубокое понимание потребностей и мотивов вашего клиента поможет ориентироваться в сложных ситуациях и, в первую очередь, избегать их.
Это бывало с каждым. Вечер пятницы, вы уже в «домашней одежде», настроены на отдых, и вдруг получаете эмейл. Клиент X пишет: Эй, у меня появилась пара мыслей, мы можем поговорить?
Вы устало тянетесь к телефону.
Само собой, «пара мыслей» превращается в бессвязный монолог, который длится больше часа. Клиент говорит о достоинствах асимметричной сетки, контролируемого мышью контента и многоуровневом скроллинге. «Это ведь не должно быть слишком сложно, верно?». Как правило, они хотят вместить эти идеи это в свой бюджет, составляющий около 1200 долларов.
Возможно, идея не слишком плоха, и вы даже можете сделать все вовремя и в рамках бюджета. Но вы также знаете, что то, о чем они просят, вообще не будет иметь смысла для их пользователей.
Не паникуйте, вот как можно поступить.
1. Найдите общий язык
Верите или нет, но способ контролировать их безумие существует. Воспользовавшись им, вы не только найдете пути решения проблемы, но и перейдете на уровень позитивных рабочих отношений.
Задумывались ли вы, почему Клиент X хочет, чтобы его приложение при запуске автоматически проигрывало «We are the Champions»? Возможно они хотят отправить позитивный месседж о своей компании или добиться эффекта непринужденности. Может они видели что-то похожее, что на самом деле работает? Или они пытаются выразить свою индивидуальность через этот прием?
В своей книге «Ненасильственное общение» психолог Маршалл Розенберг утверждает, что мы можем найти решение любого конфликта, узнав мотивы, лежащие в его основе. Он призывает нас начать с признания реальности и понимания другого человека.
Вот как это работает: не допускайте споров. По крайней мере, пока. Пусть клиент говорит. Задавайте вопросы. Слушайте. Дайте возможность понять, что он был услышан. В то же время постарайтесь составить представление о том, что для него важно на эмоциональном уровне. Когда вы говорите, выразите понимание сказанного. Скорее всего, уже на этом этапе вы обнаружите, что ситуация успокаивается.
Может быть, это занимает много времени. Но опять же, вам все равно приходится принимать такого рода звонки и тратить время на разговоры. Не лучше ли отнестись с пониманием к клиенту и сделать общение приятным?
2. Продайте свое видение
С другой стороны, когда вы пытаетесь убедить кого-то в том, что его идеи безумны, нужно постараться продать свои собственные. Если вам это по душе, психология продаж может многое предложить. Просто помните: ваша способность продавать зависит от степени понимания клиента и его целей. Если вы попытаетесь использовать не индивидуальный подход, вы не будете столь убедительны. Приложите усилия для понимания того, чего он действительно хочет, а затем найдите способ связать это с вашими «вменяемыми» идеями.
Будь честными. Не пытайтесь продать то, чем вы не довольны на сто процентов. Большинство людей увидят вашу неискренность, и это оставит неприятный осадок.
Задействуйте эмоции
Клиент X не собирается передумать из-за логических аргументов. Он принял решение, подчинившись мимолетному порыву, эмоциям. Вы также можете обратиться к нему на том же уровне. Может быть, он хочет, чтобы люди уважали его решение. И если это так, используйте слова и примеры, которые вызовут уважение к предложенной вами идее. Например: «Вы видели сайт Armani? Они использовали больше возможностей симметричной сетки, и это выглядит довольно круто, как вы думаете?».
Боль, проблема, решение
Как скажет любой хороший продавец, взбалмошное желание Клиента X сделать скроллинг многоуровневым, возникает в первую очередь из-за того, что им надоело однообразие. Это вызывает у них своего рода боль: «Боже, как же скучен этот дизайн!». Они формулируют это как проблему: «Недостаточно движения». Очевидное решение этой проблемы: «Нам нужно больше анимации».
Вы можете использовать свое понимание более глубокой потребности (больше движения), чтобы подчеркнуть преимущества чего-то более простого: «Да, я понимаю вашу точку зрения. Мы также можем посмотреть на цвета и шрифты. Что-нибудь из этого выглядит более динамичным?»
Возможность выбора
Иногда клиенты бывают проблемными, потому что хотят быть вовлеченными в процесс разработки. Вы можете помочь им осуществить это желание в немного другой форме. Предложите им выбор, как в примере выше.
Расскажите историю
История – это разница между ценностью моего автографа и ценностью автографа Нила Армстронга. Вы можете значительно повысить привлекательность своего видения, если найдете успешные бренды, которые его используют, или примеры работы, которая действительно удалась благодаря, скажем, симметричной сетке.
3. Предложение от которого сложно отказаться
Как бы вам не хотелось выбросить свой телефон из окна (или, самого клиента), ни в коем случае не стоит грубо ему отказывать. Тем самым вы рискуете задеть его эго и у него может возникнуть желание вам отомстить.
Чем больше вы развиваете и защищаете отношения с клиентами, тем больше они будут уважать вас и прислушиваться. Согласитесь, от этого всем будет только лучше. Вот несколько вариантов развития событий:
Задайте правильный курс
Впервые услышав странное предложение не ждите момента крушения этого безумного поезда. Вы можете сразу же изменить курс на более целесообразный.
Не будьте затворником
Дни гениального дизайнера, творящего взаперти и вдалеке от всех, прошли. Клиенты хотят участвовать в творческом процессе и, наверное, имеют на это право. Совместная работа на этапе планирования очень полезна. Это даст клиенту право считать себя причастным к разработке и тепло к вам относиться за представленную возможность. Как только они увидят, насколько это сложна работа, они, скорее всего, будут с меньшим восторгом воспринимать совместную разработку и не станут сбивать цену.
Компромиссы
Если клиент настаивает на том, что действительно не сработает, и даже не собирается слушать ваше тщательно продуманное видение, знаете что? Это его проблемы. Вам не нужно бороться с этим. Если это приведет к выполнению дополнительной работой, которая ранее не оговаривалась – скажите об этом. Объясните ситуацию и предложите альтернативы. Сотрудничайте с клиентом. Найдите способы определить их реальные потребности и работайте над ними. Следите за решениями, которые были приняты, и узнайте кто их принимал в случае если вы хотите возразить.
Превзойдите ожидания
Используйте свои знания потаенных (часто бессознательных) желаний клиента, чтобы полностью поразить его. Заморочьтесь и выполните не только приоритетные задачи с точки зрения чистого дизайна, но и сделайте нечто особенное. Постарайтесь понять ожидания клиента и превзойти их любым возможным способом.
Быть уверенными в себе
В большинстве случаев взаимодействия с клиентами вы действительно являетесь экспертом. Ненавязчиво делитесь своим опытом, объясните, почему вы думаете, что что-то будет или не будет работать. Будьте доброжелательны и расслаблены.
4. Всегда оставайтесь профессионалом своего дела
Как бы сложно это не было, каким бы страданиям вы не подвергались, они являются неотъемлемой частью жизни веб-дизайнера. Вы всегда должны быть к этому готовы.
Убедитесь, что вы движетесь в верном направлении
Сделайте себе одолжение, выйдите за приделы обсуждения требований клиента и обсудите стратегию бренда. Пусть клиент расскажет о своем целевом рынке и о том, где и как этот проект вписывается в их глобальное видение. Используйте эмоциональные карты бренда, или же общие принципы дизайна. Вам нужно удостовериться в том, что клиент одобряет все ваши или совместно принятые решения. Это очень важно для дальнейшей работы!
Установите точку взаимодействия с клиентом
Узнайте, кто будет принимать решения, и кто будет с вами коммуницировать. Так вы будете знать, к кому обращаться, когда у вас появятся вопросы. И если вы когда-нибудь столкнетесь с великой тетей Клиента X, которая «однажды ходила в школу дизайна» и «знает все о UX», вы явно сделали что-то неправильно!
Будьте организованным
С проблемными клиентами часто бывает так, что они прежде написали одно решение, а сейчас настаивают на другом. В таких ситуациях вам срочно нужно найти именно тот эмейл, в котором «он буквально сказал противоположное тому, что говорит сейчас». А если вы не используете инструменты управления проектом или клиентом, вам будет сложно самим отслеживать такие вещи.
Стойте на своем
Будьте гибкими, но устанавливайте ограничения. Используйте аргументы, которые вы собрали, чтобы убедительно донести суть своих слов. Договоритесь об увеличении бюджета, если работа выходит за его рамки. Или вежливо скажите «нет», если вы не согласны на такие условия. Приведите причины своих решений и альтернативные варианты.
Настоящий секрет состоит в знании своего клиента
Звучит как клише, но это действительно важный и ценный совет. Чем лучше вы понимаете причину «безумного поведения», тем эффективней вы можете на него повлиять.
Дело в том, что все, даже Клиент X, откуда-то приходят. Конечно, они могут немного потеряться, но в конце концов, как и вы, они пытаются достичь своих целей.
Если вы заставите себя выяснить, откуда и куда они идут, вы сможете им помочь. По крайней мере, ваш телефон и вы сами будете находиться с правильной стороны окна.
Все фото: Unsplash
Читайте также:
UX идеального корпоративного приложения: 3 главные задачи и их решение
3 бесценных урока, которые UX дизайнеры могут извлечь из взаимодействия с Netflix
Как появление 5G изменит веб-дизайн, и на что дизайнерам нужно обратить внимание
