Команда Evergreen рассказала Say-Hi об одном из своих самых интересных проектов. Это история о том, насколько важно напрямую взаимодействовать с клиентом и мыслить вне рамок.
Предыстория и задачи проекта
Компания “Ваш пульт” основана в 1998 году, продает оптом и в розницу пульты дистанционного управления. По оптовым продажам является лидером в Украине. В 2008 компания открыла интернет магазин.
Вид сайта до редизайна:
“Ваш пульт” обратились в Evergreen, когда задачи бизнеса превзошли возможности старого сайта – платформа устарела, поддерживать работоспособность становилось все труднее, дизайн не соответствовал духу времени.
Нашей задачей было создать удобный для бизнеса и клиентов сайт. Новый проект должен был автоматизировать бизнес-процесс продажи, объединить оптовую и розничную торговлю в один интернет магазин, и интегрировать две внутренние системы учета с новым сайтом.
Изначально мы планировали создать простой, современный и понятный пользователю дизайн. Но процесс создания превратился в целую поучительную историю, о который хотим вам рассказать.
Продумываем интерфейс
Проектируя сайт, мы разделили целевую аудиторию на 2 сегмента – розничные и оптовые покупатели. Методом персон описали пользователей сайта и промоделировали все возможные способы поиска пульта. Кроме стандартных для интернет магазина способов через каталог и поиск придумали две интересные функции:
- Инструмент подбора пульта по модели техники или коду на пульте
- Поиск по фото пульта
Вынесли эти функции на первый экран главной страницы прототипа, чтобы все инструменты были на виду.
Для оптовых покупателей спроектировали личный кабинет, в котором они сохраняют адреса доставок и просматривают история заказов. Кроме того, изменили корзину и оформление заказа, чтобы было удобно работать с большим списком заказа.
Чтобы отследить эффективность дизайна решений, мы выписали все бизнес-метрики на которые влияет редизайн. Промоделировали как мы можем улучшить каждую их них с помощью сайта. Точные расчеты будем делать по истечению 3-х месяцев, когда соберется статистика.
Метрики редизайна:
Прототип был принят клиентом без возражений, и мы приступили к дизайну сайта.
“Мы принялись за дизайн и я был назначен исполнителем. Моя коммуникация с клиентом была построена через аккаунт-менеджера, и это сыграло с нами злую шутку.” – Павел Савеленко, дизайнер
Но обо всем по порядку.
Создаем концепт
Мы в компании придерживаемся мнения, что нужно готовить и показывать клиенту 1 хорошо проработанный концепт дизайна. Но при этом иметь в запасе 2-3 неплохих варианта, если с первого раза “не попали”. Правда бывают случаи когда что-то идет не так…
Итак, приступаем к концепту. Первым делом дизайнер собрал несколько референсов и менеджер отправил их клиенту. Из них клиент выбрал те, которые вызывают эмоциональный отклик.
“Как любому дизайнеру с каждым новым проектом мне хочется сделать “вау” дизайн. Такой стиль подразумевает разрыв шаблонов: нестандартные компоновки, смелые решения взаимодействия и много (иногда бесполезного) интерактива. Мы понимали что целевая аудитория к этому не готова, поэтому решили делать стандартный дизайн с приятными деталями. Разумно, цели бизнеса важнее творческих амбиций дизайнера.” – Павел Савеленко, дизайнер
Основная аудитория сайта – люди далекие от компьютерной графики и креативных решений. Поэтому мы принялись создавать консервативные и простые концепты. Наш дизайнер нарисовал шесть концептов, два из которых мы показали клиенту. Он сделал выбор, и утвердил один из них.
Epic fail
Все шло по плану. Дизайнер нарисовал все 39 страниц, стили, состояния и мы отправили клиенту на утверждение дизайн всего сайта.
В ответ мы получили то чего не ожидали… Вот несколько фраз из письма, без цензуры:
- “В целом складывается впечатление, что дизайнер у Вас на 0,25 ставки, как-то с картинками у него очень-очень минималистично”
- “Не вижу единства стиля и креатива!!!”
- “Удовлетворение от дизайна сайта стремится к нулю… и не за совсем маленькие деньги.”
Как быть? Формально мы находимся в рамках договора: клиент утвердил концепт, на его основе мы нарисовали весь дизайн. Бюджет израсходован.
Надо отдать должное клиенту. Он принял часть ответственности за результат и согласился работать пока не добьемся успеха.
Поиск новых идей
Стало понятно – дизайнер и клиент мыслят не на одной волне. Мы провели встречу на которую клиент приехал с пакетом пультов, чтобы передать “дух своего бизнеса”.
“Во время беседы клиент привел интересное сравнение, которое мне хорошо запомнилось. Он показал пульт, который в закупке в Китае стоит 50 центов, и пульт дизайн которого выполнил Armani для Samsung. Китайский пульт был из грубого пластика, с “игрушечными” кнопками. Пульт от Armani можно описать просто – вершина промышленного дизайна.” – Павел Савеленко, дизайнер
Перед дизайнером был челендж – сделать дизайн такого уровня, чтоб он был как дизайн Armani в мире пультов. Вдохновляет.
Он начал делать концепты, попробовал так:
Потом так:
Клиенту нравилось, но это был не тот результат, который он ожидал.
“Когда долго работаешь над одним дизайном взгляд “замыливается”. Кажется что попробовал все что мог. Да и просто накапливается усталость. Я понял что нахожусь в творческом тупике и позвонил руководителю с просьбой снять меня с проекта. Но мы решили сделать паузу и дать мне еще одну попытку.
Тут я вспомнил встречу с клиентом на которую он приехал с пультами. Понял что клиент с любовью относиться к своему делу, ценит и хорошо разбирается в товаре, который продает. А что если попробовать сделать дизайн в стиле пульта?” – Павел Савеленко, дизайнер
Так появилась новая концепция дизайна – сайт должен с первого взгляда вызывать ассоциацию с пультом. Фон сайта должен быть “пластикового” черно-серого цвета с шероховатой текстурой, напоминающей материал пульта. А иконки сайта должны быть как кнопки пульта и казаться резиновыми.
“Такой амбициозный план поставил перед дизайнером нелегкую задачу: научиться рисовать объемные и реалистичные кнопки. Я подсказывал ему какие-то принципы, про свет, распределение лучей в объеме. Сказал сидеть и наблюдать за тем как выглядят разные типы пластика. Он рисовал и перерисовывал каждую кнопку по четыре раза, пока они не приобрели свой нынешний “пультовый” вид.” – Сергей Кравцов, управляющий партнер
В результате появились такие концепты:
“Я показал варианты всем сотрудникам и нам так понравился один концепт, что мы даже боимся в нем что-либо менять!” – Владимир Зубенко, директор компании Ваш Пульт
Вот такой был ответ клиента. Это победа!
“Для меня это было испытание, и самый трудный на данный момент проект. Всего мы сделали 28 концептов, и потратили около 100 часов только на концепты.” – Павел Савеленко, дизайнер
Результаты после запуска
За первые три дня после запуска нового сайта клиент получил 14 заявок на подбор пульта по фото. Количество онлайн оплат за несколько месяцев выросло с 1-2% до 9-10%, потому что люди начали доверять сайту. У партнеров и оптовых покупателей сайт вызвал недоумение. Не все были готовы переводить процесс оформления заказа в онлайн, не всем понравился дизайн. Но клиента это не волнует – он восхищается дизайном.
Чему этот проект нас научил
Общайтесь с клиентом. Обсуждение договоров, разработки проекта, технических деталей – все это можно передавать менеджеру, но дизайн и эмоции – никогда. Невозможно через письма или скайп на тонком уровне понять какой дизайн нравится клиенту.
Не показывайте референсы. Клиенту трудно смотря на референс представить свой сайт. Это сработает только если вы собираетесь полностью скопировать стиль. Мы внедрили практику делать быстрые наброски 2-3 стилей первого экрана главной страницы. Это занимает 5-7 часов и позволяет клиенту увидеть как будет выглядеть его сайт.
Собирайте критерии. Перед стартом дизайна мы проводим установочную встречу, на которой еще глубже собираем критерии и показываем наброски дизайна. Такая встреча позволяет с высокой вероятностью правильно настроиться на волну клиента и сделать 1 классный концепт.
Делайте нешаблонный дизайн. Не бойтесь делать не трендовый дизайн, который вдохновляет клиента. Стиль скевоморфизм, в котором сделан дизайн, не является трендом и ушел вместе с iOS 6. Но зато как нравится клиенту! Он до сих пор им восхищается и отстаивает его перед всеми партнерами.
“А если у вас остался вопрос “в чем революционность дизайна этого сайта?” – вот скриншоты 5 сайтов конкурентов в этой нише, чтобы вы увидели состояние дел.” – Станислав Скрипников, BDM
