Ведущие дизайнеры обнаружили, что личность чат-ботов является основным вовлекающим фактором.
Рейтинг кликов, продажи и другие ключевые показатели эффективности бизнеса достигают предела, если личность чат-бота спроектирована правильно. И, наконец, что немаловажно, общаться с чат-ботами становится действительно весело.
Но как именно создать личность чат-бота? В конце концов, нет никаких библиотек Javascript или Github хранилищ личностей чат-ботов, к которым вы можете получить доступ и использовать в своем дизайне.
Личность чат-бота – это то, где дизайнеры могут использовать свое воображение и творческие способности. Вам не обязательно быть Уильямом Шекспиром или Чарльзом Диккенсом, чтобы наделить чат-бота личностью.
Нужна ли чат-боту личность?
Вопрос, нужна ли чат-боту личность, не совсем правильный. Независимо от того, насколько прост ваш чат-бот, люди, взаимодействующие с ним, уже присваивают ему личность.
Люди имеют большую склонность к одушевлению неживых предметов. Поэтому мы даем имена автомобилям, лодкам, зданиям и многим другим вещам. В свою очередь, имена имеют значение и являются мощными индикаторами личности, характера и айдентики.
Чат-боты по своей природе абсолютно не похожи на любые другие виды компьютерного взаимодействия. В отличие от сайтов и мобильных приложений, которые предназначены для обеспечения одинакового опыта для всех, боты взаимодействуют с людьми один на один. И во многих случаях чат-боты работают на тех же платформах обмена сообщениями, которые люди уже используют для общения со своими друзьями и семьей.
И правда, самый первый чат-бот по имени Элиза был создан в компьютерной лаборатории MIT в 1964 году. Сотрудники офиса, которые полностью осознавали, что Элиза была «просто» компьютерной программой, все еще продолжали говорить с ней, как если бы она была настоящей.
У каждого последующего бота, были подобные случаи с обычными пользователями. Люди могли не только разговаривать с чат-ботом, как с реальным человеком, но и доверять ему настолько, чтобы раскрывать секреты и обращаться за советом по личным вопросам.
Следовательно, вопрос не в том, нужна ли чат-боту личность, а в том, какой личностью он уже обладает (как это воспринимают люди, взаимодействующие с ним).
Начните с определения должности чат-бота
Большинство ботов предназначены для достижения бизнес-целей. Но даже если вы разрабатываете его для образовательных, развлекательных или иных целей, нужно начать разработку его личности с присвоения должности в вашей организации.
Другими словами, если ваш чат-бот «работает» в вашей компании, какую роль он/она будет выполнять? Что еще более важно, как будет называться его/ее должность?
Например, если ваш чат-бот работает в SPA салоне, вероятно, его должностью будет “администратор”. У чат-бота, помогающего с домашним заданием, должностью может быть “помощник учителя”.
Детализируйте описание должности
После того как вы определили роль и должность чат-бота, следующий шаг – написать описание этой должности.
Например, вот немного отредактированное описание реальной должности администратора:
Функции и обязанности:
- Входящие/исходящие звонки;
- Приветствовать и координировать всех посетителей;
- Консультировать клиентов и отвечать на их вопросы.
Квалификация:
- 1 год опыта (или опыт на подобной должности);
- Специализирован на обслуживание клиентов со знанием принципов и методов их обслуживания.
- Сильные коммуникативные навыки.
- Должен быть ответственным и надежным.
- Умеющий сохранять конфиденциальность.
После того как вы детализировали описание должности, созданный вами чат-бот станет идеальным кандидатом на эту работу.
Выберите пол чат-бота
Когда у вас есть четкое представление об этом идеальном сотруднике, пришло время выбрать его пол.
Выберите возраст чат-бота
Теперь, когда вы знаете, какую работу будет выполнять чат-бот в вашей компании и каков его пол, пришло время сообщить боту дату его рождения.
Возраст чат-бота, работающего в качестве администратора, вероятно, будет от 20 до 35 лет. Поэтому выберите дату рождения, которая будет подходить и для наличия «опыта работы», и для текущей должности.
Создайте краткую биографию
Не нужно переусердствовать с описанием персонажей, но было бы неплохо набросать краткую биографию своего чат-бота.
Вы можете ответить на такие вопросы, как:
- Женат/разведен?;
- Встречается/один?;
- Есть дети? Если да, сколько и сколько им лет?;
- Образование;
- С кем проживает?;
- Хобби/Увлечения;
- Любимая шутка/цитата;
- Любимая еда/напитки;
- Любимое телешоу/фильм/книга.
Дайте своему чат-боту имя
У профессиональных ботов всегда должно быть «человеческое» имя, а не что-то надуманное, например «InfoBot» или «Chatbot 2000».
Чтобы выбрать имя, сначала определите культурную идентичность бота. Например, чат-бот, работающий в финской компании, которая занимается исключительно финскими клиентами, конечно, будет финном – «человеком» с финским именем.
Вам нужно определить культурную идентичность, которая будет соответствовать как вашему бренду, так и вашей бизнес-модели. Если ваш бизнес находится в Великобритании, но большинство ваших клиентов находятся в Соединенных Штатах, вам придется решить, должен ли ваш чат-бот быть американцем или британцем (что, помимо прочего, влияет на то, как произносятся слова).
После того как вы выбрали культурную идентичность, посмотрите статистику популярных имен детей, рожденных в том же поколении, что и ваш чат-бот. Как правило, имя в топ-20 списка отлично подойдет для вашего чат-бота.
Популярное имя, соответствующее возрасту и культурной идентичности бота, сделает его реалистичным и будет удобным для пользователя.
Если ваш чат-бот использует много причудливого ИИ и предназначен для удовлетворения потребностей крупных предприятий, вы можете создать совершенно уникальное имя для своего чат-бота, которое звучит по-человечески, но не совсем. Например, «Siri» от Apple.
Некоторые примеры сокращений/изменений обычных имен:
Однако для простых чат-ботов обычно лучше использовать стандартное человеческое имя.
Визуализируйте своего чат-бота
Если у вас есть навыки, неплохо было бы нарисовать реальное изображение создаваемого бота. Вы можете использовать компьютерные программы для рисования или нарисовать на листе бумаги.
Например, вот моя концептуализация американского чат-ресепшиониста в SPA салоне по имени Джессика:
Теперь настало время волшебства
Чат-боту присвоены имя, должность, возраст, пол и есть краткая биография. Теперь пришло время воплотить это в жизнь!
Вероятно, наиболее известной и вездесущей оценкой личности, используемой сегодня, является тест Майерса-Бриггса (MBTI). Официальный тест MBTI стоит около 49 долларов, но есть ряд бесплатных альтернатив, которые более чем отвечают требованиям.
После ответа на 60 вопросов с точки зрения Джессики, тест MBTI показал, что у нее есть тип личности ESFJ (Extravert, Sensing, Feeling, Judging), с результатами Экстраверт (90%), Чувственность восприятия (22%), Эмоциональность (70%) и Составление мнения (9%).
Когда вы знаете тип личности MBTI, легко найти подробную информацию о том, что это значит:
Экстровертность: ESFJ получают энергию от взаимодействия с другими людьми. Они обычно описываются как общительные и коммуникабельные.
Чувственность восприятия: ESFJ больше сосредоточены на настоящем, чем на будущем. Их интересуют конкретные детали, а не абстрактная или теоретическая информация.
Эмоциональность: ESFJ склонны принимать решения на основе личных чувств и эмоций. Они склонны больше думать о личном воздействии решения, а не обдумывать объективные критерии.
Составление мнения: ESFJ организованы и любят планировать вещи заранее. Планирование помогает людям с таким типом личности чувствовать больший контроль над окружающим их миром.
Некоторые общие характеристики ESFJ:
- Добрый и отзывчивый;
- Веселый и общительный;
- Высоко организованный;
- Практичный;
- Преданный;
- Любит помогать другим;
- Самоотверженный;
- Надежный.
В этот момент появляется гораздо более четкое понимание личности Джессики. И совершенно очевидно, что она могла бы стать действительно отличным администратором в SPA салоне!
Существуют сотни сайтов, которые дают подробное описание каждого из 16 типов личности MBTI.
Вот пример:
Никогда не забывают о днях рождениях и праздниках. ESFJ действительно умеют развлекать. Также они любят быть ответственными. Этот тип четко видит проблемы, легко делегирует и усердно работает. Такие чат-боты обладают изюминкой. Они охотно исполняют свои обязанности и ожидают того же от других.
И вот еще один пример:
ESFJ часто оказываются в профессиях, которые либо связаны с большим количеством прямых взаимодействий с другими людьми (например, с клиентами, другими сотрудниками), либо с ответственностью за критические задачи (например, требуют тщательного внимания или могут иметь серьезные последствия), или и тем, и другим. Очень часто ESFJ реализуют свой потенциал в сфере здравоохранения и различных общественных организациях.
Теперь мы можем начать это использовать для разработки личности Джессики:
- Она обязательно запомнит дни рождения и праздники;
- Энергична, позитивна, жизнерадостная;
- Ей нравится быть ответственной;
- Она усердно работает и очень лояльна;
- Ее легко обидеть, но при этом она легко прощает;
- Любит общаться с людьми и им помогать;
- Ее привлекает работа в сфере медицинского обслуживания и другие работы в сфере обслуживания.
Теперь мы видим, что Джессика:
- Идеально подходит на должность администратора в SPA салоне!
- Будет приветствовать клиентов с энтузиазмом и широкой улыбкой.
- Обязательно отправит клиентам поздравление в их день рождения.
- Не забудет отправить клиентам сообщение на каждый важный праздник.
- Будет относиться к проблемам или трудностям весело и сдержанно.
- Уверенный и компетентный человек.
Последний штрих
В этот момент у вас должна быть действительно яркое представление о том, кто такая Джессика.
Итак, воплощаем ее характер с помощью диалога (слов) и эмодзи. Если бы клиент вошел в настоящий SPA салон, Джессика определенно ответила бы восторженным «Привет!» и улыбкой (эмодзи с улыбающимся лицом), а не просто «Привет» (без эмодзи).
Джессика весело и компетентно расскажет обо всех услугах, предлагаемых в SPA. В неприятной ситуации она бы сказала: «О, нет! Давайте посмотрим, что я могу сделать, чтобы помочь решить эту проблему.
Она говорит уверенно, использует веселые, энергичные эмодзи. И если чего-то не понимает, приложит все усилия, чтобы заверить клиента, что она хочет понять и помочь.
Если вы будете придерживаться всех этапов, то когда вы закончите создание чат-бота, у него будет полностью развитая личность. А пользователи будут любить, доверять и по-настоящему получать удовольствие от общения с ним.
Источник: Medium
Превью: Depositphotos
