Украинский предприниматель и основатель компаний TemplateMonster и Weblium Давид Браун на конференции iForum рассказал о крутых фишках в User Experience, которые могут увеличить конверсию, найти проблемы бизнеса и увеличить лояльность клиентов. Сей-Хай публикует сокращенную версию доклада.

Customer Avatar

Customer Avatar – это то, что раньше в маркетинге называлось «сегментация». В классическом маркетинге сегментация нужна была для того, чтобы снизить транзакционные затраты на работу с каждым конкретным потребителем.

Здесь по-другому все структурировано. Customer Avatar смотрит на мир под углом клиента, это то, из чего состоит его картина мира. Зная картину мира человека, вы можете понять, как и что продать этому человеку.

Customer Avatar – это то, с чего начинается любой бизнес и любой стартап. Когда ко мне приходят ребята, стартаперы на консалтинг. Я их обычно спрашиваю: “расскажите мне про вашего customer avatar, зачем вы делаете стартап, и кому это нужно”. Чаще всего люди делают, что-то для себя, а не клиента. Это болезнь 90% компаний в Украине, они хотят делать что-то для себя, но чтобы за это платили другие люди. На этом стыке и находится проблематика.

Иногда приходишь к стартапу или бизнесу и спрашиваешь: “сколько у вас этих аватаров?” , а мне отвечают – “ой, это невозможно посчитать, у нас их больше 100”. Начинаем выписывать и получаем не больше 20.

Всем рекомендую разобраться подробнее с тем, что такое Customer Avatar, составить своих аватаров и развесить на стене, чтобы каждый сотрудник знал, на кого он работает.

2. Customer Journey Map

Customer Journey Map – это стадии, которые проходит клиент по отношению к вашему бизнесу.

Если попросить человека нарисовать Customer Journey Map музея, обычно все начинают с: “Человек зашел в музей – первая стадия”. Но на самом деле это не так. На примере ниже это лишь четвертая стадия.

Перед тем как прийти в музей люди должны вспомнить о том, что есть музей и принять решение туда пойти. Если музей не всплыл в сознании, значит вы туда просто не пойдете.

После того, как вы решили, что хотите посетить музей, следующее действие – организация поездки. Как человек будет добираться к назначенному месту: такси, метро?

Если эти этапы игнорировать, то вы потеряете большое количество посетителей.

Так же и с последним этапом. Это не тот момент, когда человек вышел из здания. Последняя ступень – это когда посетитель приехал домой. Задача – заставить поделиться эмоциями, фотографиями, поставить хештег и так далее.

Одна из главных проблем нашего сознания – мы все знаем, но нихрена не делаем.

3. Empathy Map

Эмпатическая карта – это когда вы нарисовали Customer Journey Map, взяли 3 смайлика: довольный, нейтральный, недовольный и начинаете их клеить по ходу вашего путешествия.

Очень важно делать эти выводы на основании путешествия вашего пользователя, а не своего личного опыта.

Для онлайна можно использовать горячие карты, карты кликов, и так далее.

В офлайне достаточно установить камеру и посмотреть за поведением ваших клиентов.

4. User Onboarding

Уделите внимание пользователю, который первый раз зашел на ваш сайт или сервис, помогите ему в пользовании вашим продуктом.

Jobs to be done

Одна из лучших книг, которые я прочитал в 2017 году.

Это бесплатная книга от компании intercom, скачать ее можно здесь

Там простая стратегия, люди не покупают ваши товары или услуги, они нанимают ваш товар или услугу, чтобы что-то сделать.

То как меня зовут, сколько мне лет и какая я юзер персона – абсолютно индифферентно, когда я покупаю дропбокс. Потому что я выбираю дропбокс для того, чтобы делиться файлами с коллегами на работе. Я нанимаю дропбокс для решения конкретной задачи.

Когда вы начнете думать, для чего ваши клиенты нанимают ваш товар или услугу у вас перевернется сознание. Люди нанимают вас для чего-то, чтобы решить свою потребность.