Статистика поиска Google показывает, что каждый месяц более полумиллиона человек в США делают запросы, связанные с самоубийством. Автоматический ответ, который должен останавливать людей и спасать жизни, кажется бездушным, и это необходимо исправить.
Во время колледжа, я был тем самым, одним из пяти студентов, которые страдают от беспокойства и депрессии. Оценки, поиск работы, отношения и взросление – все это вгоняло меня в депрессию. Однажды на третьем курсе после нереально утомительного дня, я лежал в постели и страдал от паранойи и осознания той кучи новых проблем и встреч, которые маячили на горизонте. Провалявшись почти 3 часа, я встал и загуглил – «как легко умереть».
И что же я увидел…. Первой ссылкой был телефон доверия и онлайн чат психологической помощи.
Давайте все проясним. Да, я был слегка подавлен, но я не был серьёзно настроен на самоубийство. Это было вызвано скорее отчаяньем и отсутствием сна, чем реальными намерениями совершить самоубийство. Но даже для меня слова «Вы не одиноки, конфиденциальная помощь доступна бесплатно. Звоните 1-800-273-8255» звучали очень отстраненно и формально. Это, как если бы кто-то кричал и звал на помощь, а вы просто вручили ему визитку терапевта, даже не глядя в глаза.
Это был ленивый и банальный механический ответ. К счастью, я посмеялся над этим и, в конце концов, уснул. По сей день не могу себе представить, насколько бесполезной «поддержка» выглядит для тех, кто на самом деле отчаянно пытается покончить с жизнью.
1. Суть проблемы
Сейчас у меня все хорошо, но я просто не мог забыть безжизненность ответа, предназначенного для спасения жизней. Поэтому, решил проверить, что изменилось. Результаты поиска в Google, Yahoo, Bing и Facebook все еще были вариациями предоставления контактной информации горячих линий.
Для того чтобы отчаявшийся человек позвонил на горячую линию поддержки и перестал думать о суициде, он должен преодолеть сопутствующие барьеры:
- Воспринимать информацию и ощущать потребность в помощи – если человек находится в глубокой депрессии, и его не покидают суицидальные мысли, его тяжело впечатлить, тем более номером телефона доверия.
- Взять телефон и совершить звонок – физическое ограничение, которое просто добавляет еще один шаг к процессу. Что делать, если вы не можете воспользоваться телефоном?
- Оставаться на линии, чтобы подключиться к консультанту. Автоматическое голосовое приветствие всегда казалось мне дико безликим. Я фактически повесил трубку пару раз, прежде чем меня соединили с оператором .
2. Глядя на цифры
Я использовал пару инструментов поисковой аналитики, чтобы понять масштабы этой проблемы.
Первое слово, которое я проанализировал, было совершенно очевидным – «самоубийство». Однако, в разделах «Похожие темы» и «Запросы» было указано, что на результат повлияли такие вирусные темы, как фильм «Отряд самоубийц», или инцидент с Логаном Полом (блогер, который опубликовал видео с телом человека, покончившего жизнь самоубийством).
Чтобы не допустить неточности результатов, я выбрал более конкретные предложения, например «как совершить самоубийство». Тем не менее связанные запросы по-прежнему касались популярных ссылок на средства массовой информации, в основном о знаменитостях, которые трагически свели счеты с жизнью.
Поэтому я решил не использовать термин «самоубийство» и пришел к запросу «Как себя убить». В точку! Все связанные запросы были о психических расстройствах и суицидальных мыслях.
Топ 5 «Похожих тем» по запросу «Как себя убить»:
- как себя убить
- я хочу умереть
- суицид
- почему я хочу себя убить
- я ненавижу себя
С помощью этих данных я получил десять самых популярных ключевых слов, которые точно отображали суицидальные запросы. Далее объединил их, чтобы создать график частоты использования слов в поисковых запросах. Без сомнения, количество людей страдающих депрессией и суицидальных запросов в поисковых системах стремительно растет.
Когда я провел анализ с помощью Ahrefs Keywords Explorer (AKE), результат был абсолютно шокирующим. Только в США за месяц делают 611 000 запросов связанных с суицидом. Хуже всего, то что только 40 000 (6%) пользователей нажали на первую ссылку (Горячая линия поддержки). Мы обязаны найти лучший способ для спасения жизней.
Чтобы подвести итог и визуально представить проект, я создал облако слов, состоящее из популярных суицидальных запросов.
Исследование 2017 года показало – 89% переживших попытку самоубийства заявили, что их действия были импульсивными. 52% переживших попытку самоубийства сказали, что они пересмотрели бы свое решение, если бы получили нужную заботу и поддержку. Исходя из этой пугающей статистики, было очевидно, что у нас нет времени придумывать то, что помогло бы справиться с импульсивными мыслями о самоубийстве и побудило людей обратиться за помощью.
3. Вдохновение
Первое, что появилось в моей голове – это экспериментальный проект по предотвращению самоубийств в Корее. В Сеуле есть мост, с которого люди почти каждый день прыгают вниз, чтобы свести счеты с жизнью. Одно гениальное решение, предлагаемое городом, заключалось в размещении баннеров с «вразумляющими» цитатами на перилах. Любой, кто хочет перепрыгнуть, должен будет их прочесть.
Некоторые цитаты принадлежат известным людям. Также, есть цитаты, взятые из обычных разговоров с близкими друзьями и членами семьи, например: «Как твои дела приятель?», «Сегодня здесь немного холодно», «Ты что-нибудь ел?».
Городские чиновники сказали: «Нашей целью не было соорудить заграждение. Мы хотели обратить сердца людей в правильном направлении».
Если вы читаете цитаты и ходите по мосту, вы, в конце концов, достигнете аварийной телефонной будки, где вы можете напрямую поговорить с консультантом. С точки зрения проектирования это было идеальным решением. Весь путь, от подавленного подъема на мост, до чувства поддержки и вызова горячей линии, достаточно продуман.
Критика
Одна из самых важных вещей касающаяся депрессии:
У всех разные проблемы, и совет, который подходит для одного человека, может иметь противоположный эффект на другого.
Вот пара спорных фраз на мосту:
- «Почему бы вам не спуститься и не выпить чашечку кофе с другом». Совет предназначен для того, чтобы немного отвлечься от повседневной рутины. Он не подойдет человеку, у которого мало друзей, или тому, у кого есть финансовые проблемы, и он не может позволить себе чашечку кофе.
- «Это тоже пройдет. Подумайте об этом, как о порыве ветра» Совет, предназначен для того, чтобы донести людям, что проблемы временны и все наладится. Фраза может навредить страдающим неизлечимой болезнью или имеющим большой долг.
Проект оказал позитивное действие на людей страдающих депрессией, но настолько будет длительным этот эффект и подействует ли он так же эффективно во второй раз. Он может быть быстродействующим болеутоляющим, но не обязательно средством для уничтожения вируса, ведь без непрерывной терапии суицидальные мысли могут вернуться в любое время.
Решение
Сайт будет идеальной платформой для эффективного предупреждения самоубийств. Мы сможем убеждать пользователей, обратится за помощью. Не говоря уже о том, что он сможет оказать большее влияние, чем любые другие превентивные методы. Кроме того, с интерактивным и развивающимся контентом мы можем воссоздать и улучшить идею моста Мапо. Действовать без каких-либо ограничений физического характера. А также, осуществлять поддержку на основе индивидуального подхода к пользователю, решая хронические проблемы, с которыми в прошлом сталкивались многие подходы.
4. Главные аспекты
Выявление причин, которые вызывают мысли о самоубийстве.
Это первый шаг к персонализации контента. Понимание причин поможет нам правильно донести свою поддержку и сочувствие пользователям.
Согласно исследованию, проведенному Министерством здравоохранения и социального обеспечения Кореи, главными причинами попытки самоубийства были: психическое заболевание (31%), отношения (23%), ссоры (14,1%), финансовые проблемы (10,5%) и физическое здоровье (7,5%).
Я записал несколько важных факторов и разделил их на пять очень обширных категорий:
- Отношения (потеря близких людей, ссоры…)
- Достижения (успеваемость на учебе, карьера…)
- Общество (гендерное неравенство, сексуальная ориентация, кризис среднего возраста…)
- Тело и ум (физическое и психическое здоровье, наркомания, насилие…)
- Эмоции (чувство вины, сожаление о принятии решения…)
Диалог как вид взаимодействия
Текущий автоматизированный интерфейс кажется безликим, потому что он слишком формальный (помимо серости дизайна).
Интерфейс, который реагирует на действия пользователей, может дать ощущение заботы и участия. Искренний разговор, вместо обычного показа информации, был бы гораздо эффективнее для формирования персонализированного сообщения.
Универсальные и эффективные цитаты для привлечения внимания
«Всегда есть лучшее решение, чем наложить на себя руки.»
Эта цитата вызовет любопытство у пользователей, естественно, они захотят остаться в разговоре, чтобы узнать о каком «лучшем решении» идет речь.
Вторая цитата появилась, благодаря вдохновению комиксом «Дедпул». В одной из сцен Дедпул спасает женщину от самоубийства, используя свой характерный темный юмор. Когда она спускается из крыши на землю, она просит его отвести ее домой. Но, он отвел женщину в консультационный центр и сказал:
«Я достаточно умен, и понимаю, что у меня нет нужных знаний, и не могу вам помочь. Но они (указывая на консультационный центр) могут» – Уэйд Уилсон (Дедпул).
Поисковая система – это просто посланник, он направляет пользователей к профессионалам, которые могут реально решить их проблемы. Поэтому я подумал, что следующая цитата будет более уместной.
«Мы всего лишь поисковая система и не можем ответить на ваши сложные вопросы. Но мы можем направить вас туда, где вы получите ответы.»
Персонализированные цитаты во избежание неправильной интерпретации
Один большой недостаток моста в Корее заключался в том, что цитаты не подходили для всех людей. Мы можем избежать этого, спросив пользователей, почему они чувствуют суицидальную депрессию. Зная эту информацию, можно отобразить разные цитаты, подходящие указанной причине.
Показательный пример того, что есть лучший вариант, чем самоубийство
Куда более убедительными будут слова людей, которые уже пережили попытку самоубийства. Они станут источником вдохновения и примером для отчаявшихся. Когда пользователи прочтут эти истории, они захотят узнать больше о способах получения поддержки.
5. Дизайн
Я предлагаю сделать редизайн интерфейса, а не создавать новый сервис. Дизайн – это больше чем просто красивый вид. Это проявление философии и основных ценностей компании, основанных на многолетних исследованиях и тестировании. Я считаю, что необходимо соответствовать актуальным тенденциям в веб-дизайне, реализовывая этот проект.
Моей первоначальной целью было сделать полноэкранный дисплей, и тем самым создать эффект погружения. Дизайн разрабатывался согласно требованиям Google к автоматизированным системам с участием пользователей. Изучив сетчатую систему интерфейса поиска, я смоделировал ее в Sketch.
Также, я выбрал оригинальный шрифт (Roboto), используемый в поисковом интерфейсе Google. После чего, настроил размер и плотность шрифта, чтобы он не был слишком броским.
Я выбрал символы и значки из библиотеки Google Material Design, чтобы продолжить согласованность дизайна.
Иконки символизируют 5 основных категорий проблем, которые могут спровоцировать суицидальные мысли.
Синий цвет расслабляет, он может уменьшить напряжение во всем теле и помочь людям с чувством тревоги и депрессией. Также этот цвет часто используют в психотерапии.
Учитывая нашу аудиторию, я не хотел использовать слишком агрессивные оттенки синего. Я выбрал мало интенсивные, мечтательные, не туманные оттенки для расслабляющего эффекта.
Для контраста на главных кнопках использовал цвет с немного большей насыщенностью.
6. Взаимодействие с пользовательским интерфейсом
Приветствие
Это первое, что увидят пользователи, если будут искать информацию в интернете, связанную с самоубийством.
Сверху будет цитата, которая привлекает внимание 1.«Всегда есть лучший выбор …» или 2.«Мы только поисковая система …». Затем дружественный вопрос, который предполагает выбор одной из пяти основных причин возникновения мысли о самоубийстве. Это пять очень широких категорий, поэтому подробные примеры каждой из их проблем будут скользить снизу, когда пользователи наведут на значки. В правом нижнем углу появится контактная информация, чтобы каждый мог обратиться за поддержкой в любое время.
Слова, помогающие завязать разговор
В рамках выбранной категории пользователи смогут сузить и конкретизировать свои проблемы. Если они думают, что выбрали неправильную категорию, они всегда могут вернуться на начальный интерфейс. Если пользователи не видят подходящего варианта, – могут выбрать «Нет, но я хочу рассказать вам больше». Это приведет их к интерфейсу ввода текста, где они могут свободно писать о своих проблемах.
Следующий этап
Основываясь на ответах пользователя, будет отображаться полностью персонализированный контент с вдохновляющей цитатой и историей человека пережившего попытку самоубийства. Демонстрация завершится подчеркнутой контактной информацией горячей линии.
(Для пользователей, которые на предыдущем шаге выбрали опцию «Нет, но я хочу рассказать больше», будут показаны более общие цитаты и истории).
7. Заключительная часть и планы на будущее
Я хотел разработать автоматизированный ответ, который бы звучал искренне и заботливо. Машины (по крайней мере, на данный момент) не так искренни, как люди. Но, объединив возможности машин и людей вместе, мы сможем обеспечить искренность и заботу огромному количеству людей.
Как скромный посредник между темной стороной и светом, новый интерфейс будет направлять сотни тысяч жертв депрессии, для оказания наилучшей помощи из всех существующих – человеческую поддержку.
Я хотел бы тесно сотрудничать со специалистами в области психологии, дизайна, HCI или любой соответствующей области, чтобы устранить недостатки, и улучшить проект. Он не близок к совершенству, но если мы объединим усилия, то сможем спасти огромное количество жизней.
Автор: Lucas Chae
Перевод: Кубрак Ирина
Читайте также:
Студия Лебедева запустила Вкусомер дизайнера
Как структурируются команды UX разработчиков в «Shopify»
[Личности]: Арне Ван Каутер о работе в Hello Monday, судействе в Awwwards и вдохновении
