fbpx

Как создать личность для чат-бота

Ведущие дизайнеры обнаружили, что личность чат-ботов является основным вовлекающим фактором.

Рейтинг кликов, продажи и другие ключевые показатели эффективности бизнеса достигают предела, если личность чат-бота спроектирована правильно. И, наконец, что немаловажно, общаться с чат-ботами  становится действительно весело.

Но как именно создать личность чат-бота? В конце концов, нет никаких библиотек Javascript или Github хранилищ личностей чат-ботов, к которым вы можете получить доступ и использовать в своем дизайне.

Личность чат-бота – это то, где дизайнеры могут использовать свое воображение и творческие способности. Вам не обязательно быть Уильямом Шекспиром или Чарльзом Диккенсом, чтобы наделить чат-бота личностью.

Нужна ли чат-боту личность?

Вопрос, нужна ли чат-боту личность, не совсем правильный. Независимо от того, насколько прост ваш чат-бот, люди, взаимодействующие с ним, уже присваивают ему личность.

Люди имеют большую склонность к одушевлению неживых предметов. Поэтому мы даем имена автомобилям, лодкам, зданиям и многим другим вещам. В свою очередь, имена имеют значение и являются мощными индикаторами личности, характера и айдентики.

Чат-боты по своей природе абсолютно не похожи на любые другие виды компьютерного взаимодействия. В отличие от сайтов и мобильных приложений, которые предназначены для обеспечения одинакового опыта для всех, боты взаимодействуют с людьми один на один. И во многих случаях чат-боты работают на тех же платформах обмена сообщениями, которые люди уже используют для общения со своими друзьями и семьей.

И правда, самый первый чат-бот по имени Элиза был создан в компьютерной лаборатории MIT в 1964 году. Сотрудники офиса, которые полностью осознавали, что Элиза была «просто» компьютерной программой, все еще продолжали говорить с ней, как если бы она была настоящей.

У каждого последующего бота, были подобные случаи с обычными пользователями. Люди могли не только разговаривать с чат-ботом, как с реальным человеком, но и доверять ему настолько, чтобы раскрывать секреты и обращаться за советом по личным вопросам.

Следовательно, вопрос не в том, нужна ли чат-боту личность, а в том, какой личностью он уже обладает (как это воспринимают люди, взаимодействующие с ним).

Начните с определения должности чат-бота

Большинство ботов предназначены для достижения бизнес-целей. Но даже если вы разрабатываете его для образовательных, развлекательных или иных целей, нужно начать разработку его личности с присвоения должности в вашей организации.

Другими словами, если ваш чат-бот «работает» в вашей компании, какую роль он/она будет выполнять? Что еще более важно, как будет называться его/ее должность?

Читайте также:  7 дизайнерских решений на 2016 год

Например, если ваш чат-бот работает в SPA салоне, вероятно, его должностью будет “администратор”. У чат-бота, помогающего с домашним заданием, должностью может быть “помощник учителя”.

Детализируйте описание должности

После того как вы определили роль и должность чат-бота, следующий шаг – написать описание этой должности.

Например, вот немного отредактированное описание реальной должности администратора:

Функции и обязанности:

  • Входящие/исходящие звонки;
  • Приветствовать и координировать всех посетителей;
  • Консультировать клиентов и отвечать на их вопросы.

Квалификация:

  • 1 год опыта (или опыт на подобной должности);
  • Специализирован на обслуживание клиентов со знанием принципов и методов их обслуживания.
  • Сильные коммуникативные навыки.
  • Должен быть ответственным и надежным.
  • Умеющий сохранять конфиденциальность.

После того как вы детализировали описание должности, созданный вами чат-бот станет идеальным кандидатом на эту работу.

Выберите пол чат-бота

Когда у вас есть четкое представление об этом идеальном сотруднике, пришло время выбрать его пол.

Выберите возраст чат-бота

Теперь, когда вы знаете, какую работу будет выполнять чат-бот в вашей компании и каков его пол, пришло время сообщить боту дату его рождения.

Возраст чат-бота, работающего в качестве администратора, вероятно, будет от 20 до 35 лет. Поэтому выберите дату рождения, которая будет подходить и для наличия «опыта работы», и для текущей должности.

Создайте краткую биографию

Не нужно переусердствовать с описанием персонажей, но было бы неплохо набросать краткую биографию своего чат-бота.

Вы можете ответить на такие вопросы, как:

  • Женат/разведен?;
  • Встречается/один?;
  • Есть дети? Если да, сколько и сколько им лет?;
  • Образование;
  • С кем проживает?;
  • Хобби/Увлечения;
  • Любимая шутка/цитата;
  • Любимая еда/напитки;
  • Любимое телешоу/фильм/книга.

Дайте своему чат-боту имя

У профессиональных ботов всегда должно быть «человеческое» имя, а не что-то надуманное, например «InfoBot» или «Chatbot 2000».

Чтобы выбрать имя, сначала определите культурную идентичность бота. Например, чат-бот, работающий в финской компании, которая занимается исключительно финскими клиентами, конечно, будет финном – «человеком» с финским именем.

Вам нужно определить культурную идентичность, которая будет соответствовать как вашему бренду, так и вашей бизнес-модели. Если ваш бизнес находится в Великобритании, но большинство ваших клиентов находятся в Соединенных Штатах, вам придется решить, должен ли ваш чат-бот быть американцем или британцем (что, помимо прочего, влияет на то, как произносятся слова).

После того как вы выбрали культурную идентичность, посмотрите статистику популярных имен детей, рожденных в том же поколении, что и ваш чат-бот. Как правило, имя в топ-20 списка отлично подойдет для вашего чат-бота.

Популярное имя, соответствующее возрасту и культурной идентичности бота, сделает его реалистичным и будет удобным для пользователя.

Если ваш чат-бот использует много причудливого ИИ и предназначен для удовлетворения потребностей крупных предприятий, вы можете создать совершенно уникальное имя для своего чат-бота, которое звучит по-человечески, но не совсем. Например, «Siri» от Apple.

Читайте также:  5 приложений, которые улучшат работу в дизайн-команде

Некоторые примеры сокращений/изменений обычных имен:

Однако для простых чат-ботов обычно лучше использовать стандартное человеческое имя.

Визуализируйте своего чат-бота

Если у вас есть навыки, неплохо было бы нарисовать реальное изображение создаваемого бота. Вы можете использовать компьютерные программы для рисования или нарисовать на листе бумаги.

Например, вот моя концептуализация американского чат-ресепшиониста в SPA салоне по имени Джессика:

Теперь настало время волшебства

Чат-боту присвоены имя, должность, возраст, пол и есть краткая биография. Теперь пришло время воплотить это в жизнь!

Вероятно, наиболее известной и вездесущей оценкой личности, используемой сегодня, является тест Майерса-Бриггса (MBTI). Официальный тест MBTI стоит около 49 долларов, но есть ряд бесплатных альтернатив, которые более чем отвечают требованиям.

После ответа на 60 вопросов с точки зрения Джессики, тест MBTI показал, что у нее есть тип личности ESFJ (Extravert, Sensing, Feeling, Judging), с результатами Экстраверт (90%), Чувственность восприятия (22%), Эмоциональность (70%) и Составление мнения (9%).

Когда вы знаете тип личности MBTI, легко найти подробную информацию о том, что это значит:

Экстровертность: ESFJ получают энергию от взаимодействия с другими людьми. Они обычно описываются как общительные и коммуникабельные.

Чувственность восприятия: ESFJ больше сосредоточены на настоящем, чем на будущем. Их интересуют конкретные детали, а не абстрактная или теоретическая информация.

Эмоциональность: ESFJ склонны принимать решения на основе личных чувств и эмоций. Они склонны больше думать о личном воздействии решения, а не обдумывать объективные критерии.

Составление мнения: ESFJ организованы и любят планировать вещи заранее. Планирование помогает людям с таким типом личности чувствовать больший контроль над окружающим их миром.

Некоторые общие характеристики ESFJ:

  • Добрый и отзывчивый;
  • Веселый и общительный;
  • Высоко организованный;
  • Практичный;
  • Преданный;
  • Любит помогать другим;
  • Самоотверженный;
  • Надежный.

В этот момент появляется гораздо более четкое понимание личности Джессики. И совершенно очевидно, что она могла бы стать действительно отличным администратором в SPA салоне!

Существуют сотни сайтов, которые дают подробное описание каждого из 16 типов личности MBTI.

Читайте также:  11 полезных уроков по Cinema 4D

Вот пример:

Никогда не забывают о днях рождениях и праздниках. ESFJ действительно умеют развлекать. Также они любят быть ответственными. Этот тип  четко видит проблемы, легко делегирует и усердно работает. Такие чат-боты обладают изюминкой. Они охотно исполняют свои обязанности и ожидают того же от других.

И вот еще один пример:

ESFJ часто оказываются в профессиях, которые либо связаны с большим количеством прямых взаимодействий с другими людьми (например, с клиентами, другими сотрудниками), либо с ответственностью за критические задачи (например, требуют тщательного внимания или могут иметь серьезные последствия), или и тем, и другим. Очень часто ESFJ реализуют свой потенциал в сфере здравоохранения и различных общественных организациях.

Теперь мы можем начать это использовать для разработки личности Джессики:

  • Она обязательно запомнит дни рождения и праздники;
  • Энергична, позитивна, жизнерадостная;
  • Ей нравится быть ответственной;
  • Она усердно работает и очень лояльна;
  • Ее легко обидеть, но при этом она легко прощает;
  • Любит общаться с людьми и им помогать;
  • Ее привлекает работа в сфере медицинского обслуживания и другие работы в сфере обслуживания.

Теперь мы видим, что Джессика:

  • Идеально подходит на должность администратора в SPA салоне!
  • Будет приветствовать клиентов с энтузиазмом и широкой улыбкой.
  • Обязательно отправит клиентам поздравление в их день рождения.
  • Не забудет отправить клиентам сообщение на каждый важный праздник.
  • Будет относиться к проблемам или трудностям весело и сдержанно.
  • Уверенный и компетентный человек.

Последний штрих

В этот момент у вас должна быть действительно яркое представление о том, кто такая Джессика.

Итак, воплощаем ее характер с помощью диалога (слов) и эмодзи. Если бы клиент вошел в настоящий SPA салон, Джессика определенно ответила бы восторженным «Привет!» и улыбкой (эмодзи с улыбающимся лицом), а не просто «Привет» (без эмодзи).

Джессика весело и компетентно расскажет обо всех услугах, предлагаемых в SPA. В неприятной ситуации она бы сказала: «О, нет! Давайте посмотрим, что я могу сделать, чтобы помочь решить эту проблему.

Она говорит уверенно, использует веселые, энергичные эмодзи. И если чего-то не понимает, приложит все усилия, чтобы заверить клиента, что она хочет понять и помочь.

Если вы будете придерживаться всех этапов, то когда вы закончите создание чат-бота, у него будет полностью развитая личность. А пользователи будут любить, доверять и по-настоящему получать удовольствие от общения с ним.

Источник: Medium

Превью: Depositphotos

Поделиться:

Про автора

Irina Kubrak
comments powered by HyperComments

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: