Каждый из вас бывал как на месте клиента, так и на месте исполнителя.
Алексей Слепой прошел путь от простого рабочего на стройке до владельца трех бизнесов в сфере логистики, строительства и юридических услуг. За 11 лет своей трудовой деятельности он получил огромный опыт по работе с проблемными клиентами и заказчиками. Сегодня он ежедневно лично контактирует более чем с 50 клиентами. Как известно, бизнес без конфликтных ситуаций не бывает. Алексей поделится с нами советами, которые помогут вам в решении конфликтов.
Причины конфликта могут быть следующего характера:
а) реальное невыполнение исполнителем своих обязательств
б) самоутверждение клиента за счет унижения других, по принципу “клиент всегда прав”
в) недопонимание двух сторон (неграмотно сформулированы договора или вообще их отсутствие)
г) попадание под горячую руку, такое тоже бывает (неудачный момент для решения вопросов)
Что же делать, если все-таки такая ситуация произошла?
Письменное изложение
Заставьте клиента изложить в письменном виде все вопросы, которые по его мнению противоречат установленным договоренностям.
Почему в письменном виде? Большинство клиентов, которые затевают спор или выяснения, сами не могут сформулировать что они хотят, либо их точка зрения все время меняется. Письменное изложение даст им возможность сформулировать четкую причину проблемы, а претензия легко сопоставляется с подписанным договором. Сразу будет видно, противоречит ли она изначальному договору или же имеет реальные требования по выполнению данного договора.
Зачастую бумага дает вам в руки факт, написанный самим клиентом, где видны случаи его неправоты или его невыполнения обязательств. Пользуясь малограмотностью клиента, вы можете использовать данный документ как хорошим козырь при рассмотрении споров в суде.
Не работайте с “мудаками”
Разрешая конфликт с клиентом вы можете дойти до момента согласия на все его условия, выполнение которых будет в ущерб вам. После данного опыта вы решите не работать с неадекватными людьми.
Никогда не забывайте улыбаться кричащему вам в лицо клиенту. Как сохранять спокойствие? Алексей каждый раз представляет, что на него смотрит рыбка из аквариума и пытается открывать рот пуская пузырьки. Придумайте свой образ кричащего клиента. Это сохраняет вам нервы, а также развивает креатив.
Как определить неадекватного клиента?
Пообщайтесь с клиентом лично без посредника. Если человек вам симпатичен, скорее всего это взаимно. Если же вы чувствуете некий дискомфорт при первой встрече, готовьтесь к тому, что это чувство будет сопровождать вас постоянно работая с этим клиентом.
Не берите клиентов, с которыми вам сложно работать, поскольку в большинстве случаев в итоге ни морального ни материального удовольствия от такого сотрудничества не будет.
Любой конфликт с клиентом – это потеря ваших денег и времени. Иногда дешевле потерять что-то одно, чтобы дать возможность второму возместить ущерб. Постарайтесь решить конфликт в течении одного рабочего дня.
Дольше = дороже.
Вы скажете, а как же поговорка, что “клиент всегда прав”? Это действительно так. Но клиент всегда прав, если это хороший клиент.
На сегодняшний день написано множество книг по психологии поведения людей. Зачастую, каждая из них занимает не меньше 200 страниц, но ни одна из этих книг не смоделирует вам стопроцентную проблемную ситуацию, которая возникает с каждым частным случаем. Многие проблемные вопросы человек решает на подсознательном уровне и каждый на это способен.
Читайте также:
Как решить конфликтную ситуацию на работе
Где искать клиентов или как пережить кризис
