Руслан Копылов в рубрике Дизайн

UX кейс: новое приложение для Booking.com

Booking.com вырос из небольшого голландского стартапа в одну из крупнейших компаний электронной коммерции в сфере путешествий.

На сайте пользователи найдут самый большой выбор мест для проживания: от отелей до частных домов, резиденций и даже иглу. Каждый день на сайте резервируют более 1,5 миллиона ночей.

Независимо от того, это бизнес-трип или просто отдых, клиенты могут быстро забронировать подходящее жилье без платы за бронирование.

Исследование

С момента запуска Booking.com конкуренты следили за ним как лучшим представители такой бизнес-модели, заполняя рынок, становясь популярными и в немногих случаях работающими даже лучше, чем сам Booking.com.

Чтобы начать свое исследование, я начал рассматривать конкурентов или аналогичные платформы, анализируя UI, UX, пользовательский поток, информационную архитектуру и ключевые функции. Однако я не буду вдаваться в подробности, поскольку хочу сосредоточиться на исследовании, которое было сделано на Booking.com.

Сценарий

Во время исследования я определил много разных сценариев, но сосредоточил свое внимание и прорабатывал следующие три:

Сценарий 1: пользователь знает даты и место назначения поездки (сценарий по умолчанию);
Сценарий 2: пользователь знает даты, но не пункт назначения;
Сценарий 3: пользователь знает назначение, но не даты его поездки.

Портрет пользователя

После исследования я определил 4 категории людей с разными потребностями и целями. Эти данные будут полезны для улучшения пользовательского опыта для каждой категории.

Цель: создание лучшего маршрута и улучшение функциональности для обеспечения наилучшего опыта для каждого человека.

Данные, полученные в ходе онлайн-опросов и опросов пользователей (выборка из 30 пользователей)

Отзывы пользователей

Я получил много полезной информации из пользовательского фидбека, который не выявил проблем, касающихся удобства использования или функциональности. Я категоризировал жалобы в 4 категориях:

Отмена бронирования
Ошибка приложения
Жалобы
Обзор отображения

Интервью

Основываясь на группе из 30 пользователей, я попытался получить дополнительную обратную связь, из которой я выделил следующие соображения:

Средние цены обычно выше по сравнению с другими платформами;
Трудно найти отрицательные отзывы об отелях, комнатах и т.д. Система структурирована для выделения положительных отзывов;
Также трудно связаться с хозяином и получить от них ответы.

Я хотел бы отдельно выделить одну цитату, которая была довольно интересной, потому что она не слишком сильно отходит от «жалоб пользователей».

Каким-то образом, это приложение выглядят старее аналогичных приложений конкурентов и всё выглядит слишком коммерческим. Всегда есть чувство, будто тебе пытаются что-то продать.

Болевые точки

Нет надлежащего решения для выявленных сценариев. Кажется, пользователь должен обладать всей информацией, чтобы получить подходящий результат;
Никакого функционала для улучшения пользовательского опыта;
Пользовательский интерфейс можно было бы улучшить и сделать более ориентированным на пользователя, а не создавать «центр продаж»;
Множество проблем с отменой брони и связью с хозяевами.

Приступим к решению

Проанализировав болевые точки, я приступил к решению каждой из них. Цель: убрать проблемы и внедрить новые функции в целом, чтобы улучшить работу пользователей.

Домашняя страница

В целом, я сделал много изменений на текущей странице. Процесс поиска был полностью переработан. Я пытался избежать запроса слишком большой информации, необходимой для получения первого результата.

Навигация. Я разработал новую панель вкладок, вытянув кнопку «сохранённые» кнопку из информационной архитектуры, чтобы пользователь мог быстро получить доступ к своим сохраненным местам. Кроме того, я представил новый раздел «Сделки», который я объясню позже.

Полезный виджет. Что касается предыдущей версии, я сохранил полезные виджеты – “последние поиски” и “места”, но пересмотрел пользовательский интерфейс, чтобы улучшить внешний вид и удобство использования.

Социальная составляющая. В наши дни социальные сети буквально встроены в образ жизни пользователя. Так почему бы не включить их и в Booking.com? Я включил новую функцию, которая позволяет пользователю подключаться к своим сетям и видеть последние выбранные места, включая некоторые быстрые отзывы (вроде нравится/не нравится). Я вывел эту функцию на главную страницу, так как хочу собрать больше данных об этом, прежде чем переводить пользователей на другие разделы.

Читайте также: Иерархия в типографике

Поиск. Теперь процесс разбит на несколько этапов. После первого шага пользователь может перейти на страницу результатов даже без указания даты или другой информации. Поэтому рассматривается сценарий 3. Кроме того, я ввел голосовой поиск.

Кроме этого, результат страницы с результатами будет подстроен под портрет пользователя (см. “Портрет пользователя”):

1 взрослый – путешественник – хостел;
2 взрослых – пара в отпуске – гостиница, гостевой дом или полупансион;
2 взрослых + ребенок – семья – квартира или гостиница;
1 взрослый + бизнес-выбор – бизнесмен – отель.

Примечание: принцип показа объектов будет основан на этих портретах.

Страница выдачи результатов

Я изменил фильтр с 3 до 2 кнопок, чтобы уменьшить путь пользователя – фильтр также остается внизу, чтобы пользователь мог быстро к нему добраться при необходимости;
Я добавил ярлык, чтобы определить тип недвижимости;
Основные объекты показываются пользователю в всплывающем поиске;

Примечание: с учётом профиля, список может быть настроен так, чтобы подсвечивать соответствующую информацию, которую ищет человек.

Я конвертировал цену на «за ночь» вместо «общей», чтобы упростить сравнение;

Я старался избежать “фокуса на сделку”.

Информация о недвижимости

В этом разделе я провёл множество изменений. Одно из ключевых – показывать общую сумму, чтобы избежать дополнительных сборов, которые могут повлиять на общую цену.

Ещё одно небольшое, но очень важное изменение: пользователи могут сортировать хорошие и плохие отзывы (отдельная кнопка) – это одна из просьб от пользователей в фидбеке.

Сделки

В начале исследования я определил сценарий 2, в котором пользователь ещё не знает своего назначения. Чтобы обеспечить лучший пользовательский интерфейс, я представил новый раздел, в котором пользователь может найти пакеты для разных пунктов назначения. Благодаря фильтру пользователь может выбрать наиболее подходящие пакеты (сроки – континент – страна и т.д.)

Прототип

Я создал прототип, который отображает весь проект и все предыдущие макеты.

Вывод

Из-за ограничений во времени исследования и последующие предположения основаны на моем личном опыте и небольшом количестве данных. Необходимо провести глубокий анализ и дополнительное тестирование для уточнения и проверки решения.

Автор: Filippo Rovelli

Источник: Muzli