Как же сохранить расположение клиента? Как быстрее заключить сделку, получить больше денег и просто облегчить жизнь и себе, и заказчику?
Недостаточно быть просто отличным дизайнером, когда дело доходит до привлечения и удержания клиента. К вящей печали (или радости?), сегодня большой уровень конкуренции заставляет нас выходить за обычные рамки.
Чтобы ваши клиенты были довольны, Вам необходимо работать над Вашими социальными навыками и навыками общения, проявлять деловую хватку заядлой акулы бизнеса, хорошо организовать рабочий процесс и т.д. Возможно, этот перечень звучит немного устрашающе, но не волнуйтесь: когда Вы будете принимать во внимание нижеследующие рекомендации, Вы будете прямо на пути превращения в дизайнера мечты.
01. Всегда будьте открытыми для нужд клиента
Потенциальный клиент может обладать багажом ужасного опыта от работы с предыдущими агенствами. Ему может грозить потеря больших денег, если дизайнер не уложится в таймлайн. Вам стоит пересмотреть свой график, чтобы понять, как именно Вы можете помочь. Конечно, не стоит загонять себя в затруднение; не будьте «сказочником», обещая невозможное, — в противном случае Вы просто повторите печальный опыт предыдущих фирм. Просто принимайте каждый заказ как вызов собственному мастерству и делайте всё возможное для достижения соглашения. При таком отношении клиенту захочется вновь обратиться к Вашим услугам.
02. Бесплатно давайте советы
Конечно, это не значит, что Вам нужно выполнять кучищу бесплатной работы для незнакомцев. Однако Вам определённо стоит перестать тоскливо считать минуты при разговоре с очередным неискушённым клиентом, заранее высчитывая, какой счёт Вы выставите бедняге. Дизайнеры — не юристы. Ну и что такого в том, что клиент задаёт Вам вопрос, требующий двухчасового ответа? Это Ваша работа, радуйтесь, что к Вам вообще обратились. Не набивайте себе цены; «спуститесь» до клиента, проконсультируйте его и попытайтесь помочь.
03. Знакомьте
Если клиент мимоходом упоминает, что его компания работает над новой стратегией или он сам хочет расширить собственный круг знаний, подумайте, нет ли у Вас знакомых профессионалов, которые могут пролить свет на идеи клиента или помочь ему отфильтровать ненужное. При таком раскладе клиент будет постоянно звонить Вам, чтобы узнать, нет ли у Вас нужных ему знакомств. Вскоре он поверит, что Вы общаетесь только с самыми отборными умами индустрии. И да, Вы когда-нибудь слышали такое выражение: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу тебе, кто ты?»
04. Идите на уступки
Когда в заказе указано, что не стоит превышать пределов одной веб-страницы, и Вы ясно видите, что для проекта будет гораздо лучше, если Вы превысите, держу пари, что Вы так и делаете, не задумываясь о том, что нужно написать дополнение к договору. Аналогично, когда клиент нуждается в совете, помогите ему без раздумий о плате или того, что это не входит в договор. Важна не Ваша личная выгода, а выгода клиента и разумное решение проблем проекта. Те деньги, которые Вы не вымогали из клиента за «бесценные» советы, вернутся к Вам позже в удесятерённом размере.
05. Станьте послом бренда
Проявите любовь к своей работе для бренда, и клиент не преминет вернуть её сполна
Клиентам нравится, когда Вы верите в их дело так же, как и они сами. Так что будьте энтузиастами работы и расскажите всем о бренде, для которого работаете., и в Интернете. Добавьте проект бренда в портфолио. Протрубите, чтобы весь мир знал. Затем покажите клиенту, как Вы помогаете улучшить имидж бренда.
06. Задавайте много вопросов
Некоторые не привыкли к работе с дизайнерами и часто не знают сами, чего хотят. Поэтому опрашивайте клиента тщательнейшим образом. Убедитесь, что Вы понимаете, чего хочет клиент, и знаете, кто входит в целевую аудиторию.
07. Покажите примеры
Если клиент не знает толком, чего он хочет, дизайнеру затруднительно начинать работу. Поэтому постарайтесь показать клиенту некоторые примеры дизайна, как свои, так и работы других дизайнеров; это может дать делу нужный толчок.
08. Позаботьтесь о предоставлении новостей «с полей»
Отчёт Design Council 2010 года отмечает хорошие коммуникативные навыки как вторую по приоритету вещь, которую клиенты ищут в агентствах. Это обычно не означает, что нужно отвечать на деловые звонки в 4 утра, но это означает то, что нужно отвечать на письма и находить время для встреч и конференц-звонков.
Нацельтесь на постоянное оповещение. Держите клиентов в курсе событий и информируйте из о любых задержках в проекте. Это часто зависит от вовлечённости клиента в проект: некоторым не нужны ранние концепты, они хотят увидеть лишь завершённый проект.
09. Честно объясняйте, за что именно платит клиент
Чем лучше организована денежная часть работы, тем меньше шансы потери прибыли
Составьте список того, что именно Вы сделаете для клиента, когда закончите и во сколько ему могут обойтись возможные редактирования и исправления. Жизнь клиента (да и Ваша жизнь) станет гораздо легче, если Вы будете прописывать всё чёрным по белому.
10. Уважайте дедлайны
То, что некоторые Ваши прошлые клиенты могли согласиться предоставить Вам больше времени, не означает, что им это понравилось или принесло выгоду. И другие могут категорически отказываться — и они вполне имеют право: сроки, сроки, сроки. Если у Вас абсолютно нет никакой возможности сделать работу в срок, дайте знать об этом заранее, а не накануне дня сдачи работы.
11. Играйте по правилам
Удивительно, как много профессионалов забывают об элементарных правилах хорошего тона. Если с Вами приятно работать, Вы энергичны и вежливы, к Вам будут приходить снова и снова. Ведите себя, как неразумное дитя, играющее с проектом, или как заносчивый капризный всезнайка, и Вы быстро станете головной болью клиента.
12. Принимайте вину, если это необходимо
Не перекладывайте на других ответственность за любые ошибки и недочёты, допущенные Вами. Признайте их и затем придумайте, как лучше их исправить. Игнорирование проблем только ухудшает ситуацию. Отказываясь принимать на себя ответственность за содеянное, Вы отказываетесь от собственного хорошего бизнес-имиджа, и Ваши шансы на следующий заказ падают.
13. Не берите на себя слишком многое
Не берите больше работы, чем Вы можете справиться. Вы не сможете выполнять работу хорошо, работая над множеством проектов одновременно. Многозадачность — мыльный пузырь, её выгоды преувеличены. Мученичество не принесёт Вам поклонников, это не средние века.
14. Слушайте. Слушайте внимательно
Запросы клиентов могут иногда показаться бессмысленными, но попробуйте понять их мнение
В выборе дизайнера приоритет номер один для клиента — это умение выслушать внимательно. Клиентам нравится, когда их работу облегчают. Прочтение брифа после недели работы над проектом, вызванное непониманием цели, так как Вы отключились на встрече, ужасно не рекомендуется.
15. Учитесь отказывать
Если идея клиента откровенно плоха, скажите ему это. Если он хочет использовать неоновый постер с подсветкой днём, скажите «нет» и объясните, почему это не прокатит. Если он хочет просто скачать чужое фото вместо того, чтобы сделать своё, объясните, почему стоит сделать новые фотографии. Наградой Вам станет благодарность клиента (в долгосрочной перспективе).
16. Заключайте письменные договоры
Устные договоры — это просто много горячего воздуха. Поэтому убедитесь, что Вы соглашаетесь на контракт в письменной форме, в котором указаны условия Вашей работы: к примеру, Вы можете установить часовую ставку, предложить бесплатное первое исправление проекта, затем определиться с оплатой за дальнейшее редактирование.
Если Вам или клиенту потребуются изменения условий договора, запишите эти поправки на бумаге или отправьте в электронном письме. Это может спасти от мороки и Вас, и клиента.
17. Оставайтесь на связи
Отправляйте благодарственные письма, открытки, тортики – всё подходящее — Вашим клиентам всегда, когда это уместно. Отправьте клиенту сообщение с пожеланием удачи, если узнаете, что он выступает с Вашим дизайн-проектом. Интересуйтесь, чем живет проект, и спустя месяцы после его запуска.
18. Показывайтесь вживую
Внештатный иллюстратор журнала Computer Arts настаивает на необходимости самостоятельной доставки своего дизайн-проекта вместо отправки по почте. Когда иллюстратор показывается клиенту с работой, он сразу же получает отзыв заказчика, и, кроме того, приносит с собой пирожные, чтобы скрасить серые будни клиента. Это не всегда возможно на практике, но Вы можете рассчитывать на похвалу и хорошее отношение, если показываете проект вживую.
19. Предлагайте дополнительные преимущества
Вы включены в борьбу конкурентов за рынок, так что подумайте, какие дополнительные услуги Вы можете предложить клиентам. Тот, кто усердствует, получает желаемое. Эти услуги могут включать в себя работу на дому, поиск дешёвых воплотителей Вашего проекта в жизнь, предложение дополнительных нагрузок и т.д. Можете ли Вы создать пять концептов, хотя указаны только три?
20. Демонстрируйте лояльность
Это довольно тяжело в условиях современной экономики, однако Вы должны быть лояльны. Если Вам позвонил конкурент бренда Вашего клиента, то думайте долго и упорно, прежде чем браться за работу. Также передавайте своим заказчикам все новости, которые услышали по «сарафанному радио» дизайнеров. Тогда клиенты научатся ценить Вас не только за выдающиеся способности дизайнера.
21. Общайтесь с клиентами не только по делу
Этот совет может звучать подхалимнически, но английский «small talk» действительно работает. Если Вы знаете, что для Вашего клиента флаг команды Mаnchester United – святыня, поболтайте о результатах прошедшего матча. Если у клиента есть семья, спросите о ней. Если заказчик чувствует, что Вам можно доверять, им будет комфортно нанимать Вас снова.
22. Создавайте для заказчиков, а не для себя
Мы все хотим удивительные работы, от которых портфолио набухают солидными и увесистыми папками. Но такие работы не должны быть для Вас приоритетом. Если клиенту нужен простой, надёжный дизайн — ничего особенно новаторского, инновационного или экспериментального, – просто дайте то, что нужно заказчику. Если Вам хочется создать для портфолио что-то подобное грому в небе, начните собственный проект или найдите кого-то, кому понравится Ваша идея настолько, что он будет готов купить её.
23. Творите превосходные вещи
Всегда помните основную причину, по которой клиент любит Вас: Вы производите потрясающие концепты. Если Вы обнаружите, что Вы тратите всё своё время на «ублажение» клиентов различными другими способами, то Вам, наверное, стоит пересмотреть свою рабочую практику — потому что что-то пошло не так, как должно было..
24. Проникните в их головы
Не все клиенты одинаковы, но однако они и не совершенно разные. Прочтите эту статью Карла Хитона из Bangkok Design Agency, в которой он определяет основные пять типов заказчиков и то, как с ними следует работать.
25. Доставляйте удовольствие клиентам, доставляя удовольствие пользователям
Это сложная дилемма: клиент — это Ваш покупатель, но пользователь — это потребитель, запросы которого всегда во главе угла. Учитывайте запросы и заказчика, и его потребителя, и у Вас никогда не будет недостатка в работе.
26. Ставьте высокие планки
Вам не нужно быть в огромном агентстве, чтобы работать с крупными корпорациями. Даже крупнейшие бренды, такие как Coca-Cola и Sony, всегда будут нанимать фрилансеров-одиночек, так что ставьте высокие планки.
27. Смотрите на пустой бриф как на новую возможность
Когда клиенты оставляют всё на Ваше усмотрение, это может быть освобождением от оков, но не всегда. Чаще чувствуешь лёгкую раздосадованность, так как не знаешь, чего от тебя ожидают.
28. Найдите баланс
Дизайнеров нанимают специально, чтобы творить, однако помимо прочего от Вас ожидают понимания законов и потребностей бизнеса. Этот баланс непрост, однако Алистер Элибек, консультант и цифровой художник в Amaze, объясняет, как найти этот баланс.
Перевод: Шакиров Шамиль
