Казалось бы, какие затруднения могут возникнуть при создании страницы «Контакты»? Что может пойти не так, ведь это же просто телефонные номера и адрес? Алексей — UX-дизайнер из Artjoker, объяснил почему все не столь элементарно, как кажется. Также он рассказал, что страница контактов отыгрывает немалую роль в формировании доверия и ткнул пальцем в тех, кого ждет отдельный котел в аду.
Спойлер: в конце есть список с выводами — выжимка из статьи, без шуток и обоснований.
Из чего состоит страница «Контакты»
Каждый коммерческий сайт обязан иметь страницу с телефоном и адресом электронной почты. Хорошо, если к этому будут прилагаться также форма для отправки сообщений и физический адрес. Что еще можно поместить на эту страницу?
Никак не рассказ о компании или какую-либо постороннюю информацию. Подобное часто встречается и заставляет потенциальных клиентов поспешно покидать сайт и искать утешения в других магазинах.
Пользователь ищет данные для связи с компанией и будет очень разочарован, если найдет вместо них несколько параграфов текста, не содержащих ни адреса, ни телефона.
Такой результат сбивает людей с толку и не оправдывает ожиданий. Стоит умерить свой пыл и оставить рассказы о компании для страницы «О нас» или последних абзацев SEO-текстов. Это действительно стоит того, ведь расстроенный человек вряд ли сделает заказ, порекомендует сайт друзьям и придет снова.
Полезно разместить телефонные номера:
- главный номер, желательно с возможностью бесплатно звонить с мобильных и проводных сетей;
- телефон пользовательской поддержки, если она предоставляется;
- контакты для прессы, если ведется публичная деятельность;
- номер для потенциальных инвесторов и партнеров.
Дополнительные, но не всегда актуальные возможности:
- юридический адрес;
- локация офиса или магазина;
- электронная почта;
- онлайн-чат;
- ссылки на страницы в социальных сетях;
- номер факса (достаточно устаревшая вещь, но иногда может пригодиться).
Кто бы мог подумать, но и здесь есть правила хорошего тона
Жаль, но отсутствия тонны лишней информации и наличия нескольких каналов связи будет недостаточно для того, чтобы страница стала удобной для пользователей и позитивно ими воспринималась. Необходимо учесть еще ряд деталей.
Общие правила хорошего тона для страницы «Контакты»
- Вначале ставим основной номер телефона (в идеале — многоканальный, с бесплатными звонками с любого оператора) и email. Если есть отделы, размещаем информацию о них в порядке популярности у целевой аудитории.
- Большим компаниям лучше разграничивать информацию по подразделениям, а еще лучше — по регионам размещения. Неплохой идеей будет залинковать адреса на Google Maps.
- Для международных компаний в расписании работы стоит указать часовые пояса.
- Не забывайте переводить абсолютно все данные на языки, представленные на сайте. Проследите за правильностью написания географических названий и адресов.
- Если используется любой вид онлайн-чата, сразу скажите посетителю — кто перед ним: живой оператор или бот.
- Когда поступает слишком много звонков, позаботьтесь о том, чтобы перезвонить тем, кто не дождался ответа.
Размещайте информацию там, где пользователь ожидает ее увидеть
Многочисленные usability-исследования по отслеживанию внимания и активности юзеров дали единогласный результат: все пользователи ищут ссылку на страницу с контактами в верхнем правом углу окна браузера. Люди, потерпевшие неудачу во время поисков в шапке сайта, обязательно пытались найти альтернативу в футере.
При этом, по результатам интервью, компании, которые скрыли эту ссылку из навигации были названы подозрительными.
Поэтому, чтобы избежать негативного опыта и выводов со стороны пользователей, мы рекомендуем обязательно задействовать обе указанные зоны внимания: верхний правый угол шапки и область футера.
Не менее важен и текст ссылки — исключительно «Контакты» без самодеятельности и ненужной оригинальности. Это своеобразный триггер для посетителя сайта.
Во время проведения usability-исследований, пользователям показали навигацию, содержащую в правой части ссылки «О нас», «Помощь» и «Контакты», предложив найти ответ на заданный вопрос. Более 90% сразу обратились к последнему пункту навигации, не потратив много времени на его поиски.
В другом тесте, ссылка «Контакты» была спрятана в выпадающее меню по нажатию на «О нас». Большинство юзеров потратило 30-40 секунд на поиски и прокомментировали, что испытывали раздражение, растерянность.
Выводы напрашиваются сами. Также не помешает дополнительно разместить часть контактных данных на странице «О нас».
Никогда не скрывайте номер телефона, если можете указать его на сайте
Размещение номера телефона указывает пользователям на то, что ваша компания заботится о них и открыта к диалогу. Замена живого общения другими технологиями может отталкивать консервативную часть аудитории — намекать, что вы слишком заняты, чтобы к ним прислушаться.
Некоторые бизнесмены оптимизируют расходы на обслуживание звонков до полного нуля. С одной стороны это экономия на персонале, но с другой — потеря оперативности и доверия.
Аналитические исследования показывают, что прибыль находится в прямой зависимости от скорости получения пользователем обратной связи. Если человек сделал заказ на сайте, ему не перезвонили, а номера телефона нет — уже в течение 10-15 минут товар или услуга будет получена у более расторопного конкурента.
Вот так, экономия на звонках может нанести существенный урон не только репутации, но и прибыли.
Волшебный номер 0-800
Особым доверием пользуются единые бесплатные номера, которые в Украине начинаются на 0-800. Для стороннего пользователя все звонки будут бесплатными, потому что их оплачивает компания. Стоимость обслуживания такой услуги обходится не слишком дорого для действующего бизнеса — около 500 грн в месяц и около 50 копеек за минуту переадресации входящих звонков.
Главное преимущество — на такой номер может позвонить каждый, независимо от региона или оператора телефонной связи. Ну и косвенный фактор: если компания заботится об удобстве клиентов, они не останутся равнодушными.
Что делать, если номеров много?
У больших компаний другая проблема. Иногда номеров так много, что не понятно, как их разместить. Мы уже затрагивали этот вопрос выше и рекомендовали порядок размещения — от более востребованных к менее востребованным.
Но есть и другой путь: структурировать номера по тематикам и снабдить заголовками. Отдельно телефоны отдела продаж, отдельно — технической поддержки, отдельно — администрации или руководства. И обязательно стоит позаботиться, чтобы каждый сотрудник «на телефоне» имел шпаргалку с другими номерами компании или мог переключить ошибочный звонок на нужный отдел.
Не нужно бояться показать свой адрес
Обязательно размещайте на сайте адреса своих офисов или магазинов, если вы ведете коммерческую деятельность. Компания без адреса или с «пропиской» в обычной квартире — очень подозрительно выглядит. Укажите полный адрес, включая страну, регион и почтовый код, и люди к вам потянутся.
Часто у крупных интернет-магазинов есть шоурумы или пункты выдачи товаров в разных городах. Это очень важная информация для пользователя. В век СЕО-продвижения, контекстной рекламы и курьерских служб магазины стараются охватить все крупные города. Но умалчивают, что реальный адрес имеют только в столице, а в другие города товар привезет почта.
В этой ситуации нервы посетителей окажутся целее, при наличии списка адресов на соответствующей странице. Иногда для этого создается и отдельный раздел со списком магазинов.
Обман ожиданий — плохое начало знакомства. Вероятность того, что заказ не поступит из-за несоответствия данных или отсутствия адреса магазина, очень велика.
Не подгоняйте и не принуждайте пользователей
Разнообразные формы обратной связи — не замена телефонным номерам, а удобная альтернатива.
Значительный процент пользователей испытывает неудобство во взаимодействии с формами для ввода данных. Это может стать барьером, снижающим конверсию из-за скептического настроя потенциальных клиентов.
Заполняя форму обратной связи, человек не ощущает никакого видимого эффекта и не контролирует ситуацию после отправки. Поэтому очень важно тщательно проработать текст, который люди видят после отправки сообщения через форму обратной связи.
Второй негативный аспект форм — необходимость заполнять поля, назначение и ценность которых по-разному оценивается пользователем и владельцем сайта. Посетитель хочет как можно быстрее получить ответы, а владелец бизнеса — собрать как можно больше личной информации, которую можно обработать и трансформировать в конверсии.
С точки зрения посетителя, достаточно двух полей: номер телефона или email и текст сообщения. Со стороны маркетолога есть острое желание узнать как можно больше дополнительной информации. В результате стороны сходятся посередине, рождая сотни неудобных и громоздких форм обратной связи.
Признаки хорошей формы:
- два-три поля ввода;
- нет лишних необязательных полей;
- запрашивается только один вид контактных данных пользователя;
- есть отдельная страница или блок с полезной информацией после отправки формы (страница благодарности);
- поля подписаны максимально понятно;
- нет видимой captcha для защиты от автоматических сообщений.
Отдельный котел в аду ждет тех разработчиков, которые требуют от посетителя зарегистрироваться, чтобы получить обратную связь.
Это, пожалуй, самый серьезный барьер — заставлять человека совершить целую серию малоценных действий ради неочевидного результата.
Также хорошим тоном будет отключить на странице контактов различные call-tracking системы и предложения подписаться на рассылку. Если пользователь пришел на эту страницу, он уже хочет пообщаться, не стоит дразнить его и отвлекать внимание.
Социальные сети и онлайн-чаты
Чат или связь через социальную сеть — полезный метод взаимодействия с посетителями сайта. Но он не должен быть единственным.
Главное правило использования чатов и обмена сообщениями в социальных сетях — немедленный ответ без ожидания. Пользователь очень легко запоминает негативный опыт после единственной чат-сессии, где его вопрос не был решен.
Стоит помнить, что для интровертов общение через чат может быть более привлекательным, так как есть время обдумать реплики и принять решение. Главное, чтобы у «специального человека на той стороне провода» было максимум информации и/или пути (и желание) ее получить. Вряд ли вам понравится два дня ждать сообщения, в котором не будет ответа на ваш вопрос, а только номер телефона и предложение узнать все устно. Если человек воспользовался текстовым форматом общения, значит на то есть причины.
Социальные сети создают дополнительные методы связи для людей, привыкших их использовать.
Это наглядно демонстрируют магазины, продающие свой товар через Instagram. Пользователь находится в привычной среде, и все его внимание нацелено на товар, а не на необходимость обучаться взаимодействию с новым окружением.
Тут все работает аналогично чатам — можно предлагать социальные сети как метод связи для клиентов только в том случае, если у вас есть сотрудник, который будет своевременно обрабатывать запросы. Это подводит нас к следующему принципу.
Скажите пользователю, когда ждать ответ
Для каждого онлайн-метода обратной связи (электронная почта, форма обратной связи, различные тикеты и прочее) необходимо информировать посетителя о том, сколько времени займет обработка сообщения и когда поступит ответ.
Многие компании забывают об этом и теряют конверсии в ситуации, когда человек ждал реакции «вот прямо сейчас», а получил ее через три дня. Мы уверены, многие готовы подождать, если получат информацию об этом.
Если вы приняли от пользователя заявку, сообщение, письмо — обязательно укажите, сколько понадобится времени на ответ.
В случае обращения через сайт, можно красиво и приятно оформить страницу благодарности за заявку или попросту написать предполагаемое время ожидания в примечании на странице контактов. Для сообщений по электронной почте, в социальных сетях или мессенджерах рекомендуется использовать автоответчик. Он подскажет человеку, что обращение принято, ответ скоро поступит.
И в целом, заставлять клиента ждать более 24 часов — моветон и потеря конверсии.
Нужно всегда помнить, что мы живем в очень быстром мире, который с каждым годом наращивает обороты. Люди не готовы ждать месяц весточку с голубями. Особенно, если им предлагают быстрый способ связи, вроде онлайн-чата или социальных сетей. Количество предложений достаточно для того, чтобы сразу отбрасывать нерасторопные магазины.
Выводы:
- чем больше контактных данных, тем лучше;
- телефон и адрес повышают доверие;
- телефонный номер с бесплатными входящими с любого оператора стоит своих денег;
- время работы компании лучше указать (не забывая про разницу во времени в разных странах);
- если сеть есть в регионах или других странах, нужно указать все данные с разбивкой на разделы;
- ссылка на страницу «Контакты» должна быть явно указана в правой части навигации в шапке и продублирована в футере сайта;
- нельзя прятать или скрывать ссылку на эту страницу;
- переименовывать или совмещать функции с другими страницами — плохая идея;
- на других страницах и в шапке сайта можно дать основные методы связи;
- форма обратной связи должна быть ненавязчивой и содержать только жизненно важные поля;
- в чатах и социальных сетях должен быть специальный человек, отвечающий на сообщения — иначе никак;
- обязательно сообщите пользователю, когда ждать ответ.
Превью: Pavan Trikutam
Читайте также:
5 крутых инструментов для диджитал-маркетинга, о которых вы не знали
Работает ли интерактив в контент-маркетинге, и как его создать?
5 бесплатных курсов, которые помогут не запутаться в маркетинге
