Рано или поздно каждый из нас сталкивался с проблемными клиентами и наверняка испытывал огорчение от несвоевременной оплаты. Особенно трудно бывает угодить клиентам, которые, несмотря на опыт и компетентность специалиста, не прислушиваются к его мнению. Чтобы не упасть духом и оставаться успешным фрилансером вы должны знать, как действовать в подобных ситуациях.
Джон Янгер, автор блога Forbes, Freelance Revolution, поделится своими лучшими методиками общения с проблемными клиентами. Используя эти советы, вы сможете найти правильный подход к абсолютно любому из них.
Давайте рассмотрим основные типы проблемных клиентов и варианты разрешения неприятных ситуаций.
Типы проблемных клиентов
Умение наладить контакт с любым, даже самым проблематичным клиентом – один из ключевых навыков фрилансера. Но прежде чем начать действовать, вы должны определить с каким типом клиента имеете дело. Ниже вы увидите характеристики проблемных клиентов и обязательно узнаете те типы, с которыми сталкивались на практике.
- Не считающиеся с окружающими
Такие клиенты не задумываются о том, как их решения повлияют на вас или вашу работу.
- Вечно неопределенные
Клиенты, которые постоянно меняют свое мнение. Они не могут решить, когда запустить или закончить проект, неожиданно меняют свои требования и все в этом роде.
- Клиенты, которым сложно угодить
Они устраивают вам веселую жизнь откладывая сдачу проекта и требуют внести непредвиденные поправки. Конечно же, доплачивать за дополнительное время не входит в их планы.
Как работать с такими клиентами?
Переговоры с такими людьми высасывают много сил и энергии, не говоря уже об потерянном времени. Поэтому нужно изначально держать ситуацию под своим контролем.
Как выстроить диалог? Вот шесть советов, которые следует запомнить.
1. Не допускайте появление конфликтных ситуаций
Это, пожалуй, самый действенный способ. Избегайте появления ситуаций, в которых придется в чем-либо обвинять клиента. Например, в случае с задержанием оплаты. «Как это сделать?» – спросите вы. Прежде чем браться за проект убедитесь, что достигли стопроцентного понимания с клиентом. Составьте подробный контракт где будут указаны ожидания каждой из сторон. Приступайте к выполнению своих обязанностей только после того, как контракт будет составлен. Никогда не пренебрегайте этим правилом!
2. Наладьте сотрудничество
Думаю, лишним будет объяснять насколько важно понимание между заказчиком и исполнителем. Еще перед обсуждением первостепенных деталей контракта нужно прояснить, что в основе успешного и эффективного сотрудничества лежит взаимопонимание. Ведь именно недосказанности и проблемы с коммуникацией могут привести к плохому результату. Поэтому так важно выяснить все на берегу и подготовить клиента к плодотворному сотрудничеству.
После этого можете с чистой совестью обсудить детали соглашения и дальнейшие действия.
3. Всегда интересуйтесь мнением клиента
Поддерживайте диалог с клиентом даже в процессе работы над проектом. Время от времени задавайте вопросы, узнавайте, что клиент думает по поводу вашей работы. Убедитесь, что вы оправдываете его ожидания. Открытый подход приведет к более доверительным отношениям и пойдет на пользу обеим сторонам.
4. Совместно находите решение проблем
Если возникла напряженная ситуация между вами и клиентом, например, вы по-разному видите конечный результат или он не оправдал ожидания клиента, постарайтесь найти решение этой проблемы совместно. Выслушайте клиента и выясните источник его негодования. Аргументируйте свои действия, если это необходимо, поделитесь мыслями по поводу улучшения проекта. Вы должны совместно прийти к правильному решению и устранить причину недовольства клиента.
5. Попросите помощи у коллег
Никогда не действуйте сгоряча или необдуманно. Если у вас есть какие-либо сомнения вы всегда можете попросить помощи у своих коллег, которые сталкивались с подобным. Возможно их проверенные советы подойдут как нельзя лучше и решат ваши трудности. Фрилансеры часто попадают в сложные ситуации и только опыт общения с клиентами показывает эффективность методик.
6. Никак не удается все наладить – оставьте попытки
Если после предпринятых разговоров и действий вам не удается удовлетворить клиента или наладить сотрудничество – покиньте проект. Да, это довольно резкое действие, которое может негативно сказаться на вашем заработке, но условия работы намного важнее. Когда вы осознаете, что постоянно натыкаетесь на проблемы, не можете больше терпеть непрофессиональность со стороны клиента или вечные задержки с оплатой, настало время прощаться.
Будьте щепетильны с самого начала и никаких затруднений не возникнет
На самом деле здесь все зависит только от вас, будь то слишком требовательный клиент или «должник». Возьмите инициативу в свои руки и используйте подходящую тактику. Смысл не в том, что нужно избегать таких клиентов, а в том, чтобы научится мастерски разруливать и не допускать подобные ситуации.
Все ли вы сделали для устранения возможных эксцессов? Помните, если вы изначально подошли к делу ответственно, то скорее всего проблем не возникнет. Но в случае, когда это не сработало, придется предпринять дополнительные меры, описанные в этой статье.
Превью: Frank Busch
Читайте также:
Памятка дизайнеру: как реагировать на негативную критику и извлекать из нее пользу
