Что делать, если клиент испытывает ваше терпение

При работе с клиентами терпение – это необходимое качество. Но бывают такие моменты, когда терпение становится причиной плохого отношения со стороны клиента. Поэтому важно различать благие намерения и поведение в ущерб себе. Мы рассмотрим некоторые ситуации, в которых требуется терпение, и ситуации когда нужно сказать «достаточно».

Почему чрезмерное терпение опасно

Я признаю, что я очень нетерпеливый человек. Мне постоянно приходится заставлять себя быть терпеливым, и для меня это сложно. Хоть это и помогает сохранять хорошие отношения с клиентами, но иногда они могут сесть на шею (такое со мной случалось).

Например, это может привести к тому, что вы постоянно будете прощать клиента, который слишком поздно оплачивает работу. Или вы можете согласиться выполнить задание бесплатно. Поступая так, вы действуете против здравого смысла и своих интересов.

Такое терпение негативно влияет на бизнес. Вы не только потеряете деньги, это может заставить вас нервничать столь сильно, что вы будете бояться своей работы.

Где провести черту

Не поймите меня неправильно, терпение – это хорошо, но нужно не забывать о своих потребностях. Когда клиент видит, что вы терпеливы, это означает, что вы доступны. Он может не стесняться задавать вопросы, и не бояться вашей реакции. Возможно, из-за этого ваши проекты будут только лучше.

Но дизайнеры все же должны установить здоровые ограничения на то, что можно терпеть и нельзя. Итак, когда нужно отстаивать свои интересы?

Когда клиент не выполняет свои обязанности

При заключении рабочего соглашения с клиентом не только у вас появляется список обязанностей, но и у клиента. Такие вещи, как оплата счетов, соблюдение сроков и предоставление четких требований, также являются частью сделки.

Важно понимать, что мы все люди, и мы все совершаем ошибки. Но когда клиент демонстрирует хроническую пассивность (или отсутствие интереса) при выполнении своей части обязанностей, мы не можем закрывать на это глаза.

Когда он не уважает вас

Существует несколько ситуаций, когда вы можете почувствовать неуважение к себе со стороны клиента. Возможно, он игнорирует ваши вопросы. Или, кажется, что он не ценит ваше мнение касательно проекта. Он может даже повысить голос или говорить с вами свысока.

В этом случае проявление терпения просто позволяет ему плохо с вами обращаться. Это может войти в привычку и испортить ваши отношения.

Как решить эту проблему

Если вы решили, что больше не будете терпеть такое отношение, имейте в виду, что по-прежнему важно поддерживать уважительный тон общения. Цель состоит в том, чтобы исправить то, что сломано, и попытаться наладить отношения, если это возможно.

Каждая ситуация уникальна. Но есть некоторые общие рекомендации, которые могут вам помочь:

Тщательно выбирайте свои слова

Общение – это первый шаг к разрешению проблемы. Подумайте о том, что вы хотите сказать своему клиенту, чтобы лучше объяснить эту проблему. Приведите соответствующие примеры, которые подтверждают ваши претензии. Ни в коем случае не обвиняйте клиента, постарайтесь сохранять спокойствие и тактичность. В некоторых ситуациях клиент может даже не понимать, что он делает что-то не так, пока вы ему об этом не скажете.

Установите четкие сроки

Если вы не разрешите ситуацию, вам придется и дальше сталкиваться с такими проблемами. Вам нужно установить дедлайн для того, чтобы клиент предпринял необходимые действия. Это создаст ощущение неотложности, и поможет вам добиться результата.

Также укажите, каковы будут последствия бездействия. Самое главное, придерживайтесь своей позиции! В противном случае, ваши слова ничего не стоят.

Требуйте гарантии

Могут быть ситуации, когда вам нужно будет получить подписанный документ, в котором четко указано, что вам пообещал клиент. Это особенно важно при работе с людьми, которые не придерживаются своих слов.

Не предлагайте скидки

Если чрезмерная терпеливость помогла решить проблему, такое поведение в дальнейшем ни к чему хорошему не приведет. Любая попытка пойти на уступки с вашей стороны будет поддерживать порочный круг. Будьте дружелюбны, но не будьте тряпкой.

Добродетель… с ограничениями

У вас может сложиться впечатление, что терпение приводит к тому, что клиенты пользуются вашей природной добротой. Несмотря на приведенные выше примеры, это не так. Подавляющее большинство клиентов, с которыми вы будете работать, помогут вам получить отличный опыт и будут выполнять свои обязанности.

Но реальность такова, что есть люди, которые требуют больше терпения, чем другие. Рано или поздно мы столкнемся с теми, кто не оплачивает инвойсы или затрудняет нашу работу.

Как и в повседневной жизни, вам необходимо установить правильные границы. Большинство клиентов никогда не пересекут их. И если вы правильно это сделаете, все будет идти по плану и вам больше не придется решать такого рода проблемы.

Источник: Speckyboy